Целью обслуживания клиентов – что в продажах, что в колл-центрах — является качественная помощь клиентам и повышение их лояльности. Но несмотря на то, что компании тратят огромные деньги на продажи и обслуживание клиентов, наше взаимодействие с продавцами и представителями службы поддержки часто вызывает у нас чувство раздражения. В чем заключается ключевая ошибка в работе с клиентами и как ее исправить?
Компании тратят миллионы на изучение потребностей своих клиентов, однако, когда дело доходит до психологии обслуживания клиентов, исследования показывают, что для потребителей важно только одно — уважение. Чувство неуважения является основной причиной оттока клиентов. Несмотря на этот основной принцип, компании до сих пор внедряют методы обслуживания клиентов, которые различными способами выражают неуважение к своим клиентам. Давайте разберем их:
Для многих из нас время является ценной вещью. Когда мы сталкиваемся с проблемой с продуктом или услугой, когда у нас есть вопрос или когда мы хотим разместить заказ, нам приходится проходить автоматизированную полосу препятствий в меню, заставляя нас вводить ответы на несколько вопросов только для того, чтобы иметь представителя повторять те же самые вопросы, когда мы, наконец, получаем на линии человека, держать нас в режиме ожидания в течение нелепого количества времени или давать нам отговорку, когда у нас есть проблема, — это неуважение к нашему времени. Когда это происходит, мы не только чувствуем раздражение, но и чувство неуважения, и именно это заставит нас пойти к другой компании в будущем. Хорошее обслуживание клиентов означает беспроблемные и эффективные системы, особенно когда дело касается рассмотрения жалоб.
В пример стоит поставить службу продаж и поддержки в банке Тинькофф. Они одни из первых ввели правило, что трубку поднимает оператор после 1 гудка и быстро переводит на ответственного специалиста. Сейчас такие же качественные службы поддержки в Сбербанке, Альфабанке и большинстве других крупных банках и компаниях.
А в антипример – сайты и службы поддержки некоторых страховых компаний. Создается впечатление, что они намеренно заторможены и пытаются выставить клиента тупым.
Большинство из нас не терпят неуважительного обращения со стороны других людей. Конечно, достойное обращение с клиентами должно быть приоритетом для любой компании. Тем не менее, многие представители службы поддержки клиентов и торговые представители, с которыми мы общаемся лично или по телефону, производят впечатление нетерпеливых, надменных, скучающих или саркастичных. Искажать наше имя, когда оно написано на их экране, намеренно усложнять нам решение простых проблем и заставлять нас просить об услугах, за которые мы заплатили и которые были обещаны, не уважает наше достоинство. Относитесь к нам как к ценным клиентам, о которых вы нам говорите.
В этом плане особые упреки могут быть озвучены опять-таки страховым компаниям – даже сегодня, когда качество служб поддержки в России стало очень высоким, при звонке в некоторые страховые компании можно столкнуться со стеной, потратить часы времени и так и не решить проблему. Видимо, руководство этих страховых компаний намеренно таким образом пытается решать спорные случаи с свою пользу. Что ж, в таких компаниях будет все меньше клиентов.
Немногим из нас нравится, когда им покровительствуют или манипулируют. Держать нас в ожидании в течение тридцати минут, пока мы слушаем робота о том, насколько компания ценит наше время, и попытки купить нашу лояльность с помощью бесплатных ручек, бесполезных безделушек и леденцов с логотипом, это не означает, что компания уважает наш интеллект. Просто относитесь к нам как к взрослым.
Уважение должно быть краеугольным камнем обслуживания клиентов. Это должна быть единственная концепция, которой уделяется особое внимание во всех корпоративных рядах, от руководителей высшего звена до рядовых сотрудников. Рядовые сотрудники, к которым их руководители относятся с уважением, с гораздо большей вероятностью будут относиться с уважением и к своим клиентам. А это, в итоге, принесет уважение клиентов в компании и к ее руководству.
Конечно, уважение – это улица с двусторонним движением. Если мы, как потребители, хотим добиться уважения со стороны компаний, мы должны быть готовы дать его представителям, с которыми мы взаимодействуем. Но, прежде всего, если компании хотят иметь более лояльных и менее недовольных клиентов, им следует внести необходимые изменения, чтобы относиться ко всем клиентам с уважением.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу профессиональных тестов на оценку компетенций при тестировании персонала в сферу работы с клиентами и в продажи. Наш ресурс специализируется на опросниках и тестах, которые применяются для оценки интеллекта, мотивации, компетенций и личности кандидатов при приеме на работу. Мы помогаем как кандидатам, которые хотят увидеть примеры таких тестов и подготовиться к ним, так и работодателям, которые хотят провести тестирование кандидатов на должности в колл-центры и отделы продаж.
Больше о тестировании на оценку клиентоориентированности и других компетенций в сфере продаж и работы с клиентами с примерами тестов читайте в наших статьях:
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
Самоконтроль как ключевое качество успешного лидера
Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе?
Стрессоустойчивость как компетенция для оценки при приеме на работу
Ситуационные тесты-сценарии: как дать кандидатам реалистичное представление о будущей работе
Тенденции изменений в сфере продаж и компетенций менеджеров по продажам
Ситуационные тесты на сильные стороны
Клиентоориентированность: определение, оценка, способы развить
На EMPLOYER.HRLIDER мы разработали 2 системы компетенций, с помощью которых проводится оценка соискателей на управленческие должности, в продажи, в службу клиентской поддержки и работы на телефоне и для общих офисных позиций. Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки (23 компетенции):
Данные карты компетенций были созданы с учетом опыта ведущих компаний сферы HR (SHL, Talent Q, ЭКОПСИ) и на основе запросов от работодателей. Эти структуры компетенций менеджеров по продажам вы можете оценить у кандидатов с помощью ситуационных тестов на нашей платформе тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER
Клиенты делают впечатление о вашей компании по тому, как их обслуживают и как к ним относятся. Например, по тому, как с ними говорил специалист колл-центра, девушка на стойке регистрации в отеле, таксист или продавец в торговом зале. Совершенствуя навык контроля своих эмоций и понимания желаний клиента, грамотные специалисты по работе с клиентами или продавцы создают у клиентов более позитивные и доверительные отношения с вашей компанией. Клиенты будут более охотно платить вам и рекомендовать вас другим клиентам.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций. На нашем сайте вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам. Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести профессиональную оценку персонала и кандидатов. Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную деловую оценку персонала и кандидатов в вашей организации. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 100 рублей) и надежность результатов.
Наши клиенты сообщают, что использовании нашей системы отбор и оценка персонала в их компаниях стали на 60% быстрее и проще, а качество найма (удержание и производительность новых сотрудников) выросло на 40-50%.
Позвоните нам +7906-13-77-333 и мы за 10 минут расскажем как применять системы оценки персонала, тесты и иные инструменты оценки персонала и кандидатов для вашей организации.
А прямо сейчас вы можете получить бесплатный демо-доступ на EMPLOYER.HRLIDER и оценить функционал нашей платформы. Нажмите на кнопку «ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП» и введите Ваш емейл, куда моментально будет отправлен пароль для доступа.
О других тестах от различных тестовых компаний вы сможете узнать в наших статьях:
Тесты Talent Q: особенности, виды, примеры, прохождение
Особенности тестов SHL, Talent Q, Saville, KENEXA
Мотивационный опросник MQ: его цели и критерии оценки
Тесты на оценку лидерского потенциала Korn Ferry (KFLPA)
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ситуационные тесты на сильные стороны
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления
Как пройти психологический тест при устройстве на работу
Больше про конкурс, тесты Лидеры России, советы по подготовке и истории успеха вы можете узнать в наших статьях:
Как подготовиться к конкурсу Лидеры России 2023
Тест на управленческий потенциал и опросник оценки компетенций конкурса «Лидеры России» 2021
Полуфинал и финал конкурса «Лидеры России» 2018-2019: ретест и групповые задания
Суперфинал конкурса Лидеры России 2020: отзыв финалиста и победителя
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка квалификацииоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетисистема оценки персоналаСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
