Тесты при приёме на работу
8-800-250-240-6 Звонок по России бесплатный

Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки

Тесты

Компании, занимающиеся психометрическим тестированием, предлагают широкий спектр тестов различных типов и уровней сложности. Это могут быть тесты на интеллектуальные способности, личностные тесты и тесты на определение навыков и умений. В этой статье мы рассмотрим набор психометрических и психологических тестов, которые используются для оценки интеллектуальных способностей и навыков претендентов на роль рядового специалиста и/или руководителя отдела в call-центре и службе поддержки клиентов. Вы узнаете о типах тестов, которые наиболее широко используются для оценки знаний и умений кандидатов на вакансии в колл-центр и о том, какие качества работодатели ожидают найти по результатам тестов.

тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки

По нашему опыту, кандидаты на вакансии в колл-центрах должны пройти следующие психометрические тесты:

  • Личностный тест
  • Числовой тест
  • Вербальный тест
  • Логический тест

Данный набор тестов используется у таких ведущих работодателей как Тинькофф колл-центр, Яндекс колл-центр, колл-центры МТС, Теле2 и Мегафон, колл-центр Евразийского банка, колл-центр Альфа-банка и в других компаниях.

Личностный тест

Существует широкий выбор личностных (психологических) тестов и опросников, используемых для оценки психологических особенностей и навыков соискателей. Они измеряют личностные качества, такие как стиль поведения, отношение к работе и другим людям и личностные характеристики, которые могут быть важны для успешной работы на конкретном рабочем месте.

Личностный тест помогает определить ваше отношение к важнейшим аспектам в работе, например, ваш стиль управления проектами, стиль поведения по отношению к подчиненным и вышестоящим руководителям, вашу способность справляться со стрессом, уровень творческого мышления, способность и стиль принятия изменений и многое другое.

Что работодатели ищут в результатах личностных тестов кандидатов на работу сотрудника в call-центры и службы поддержки?

Работодатели будут оценивать, насколько ваши личностные характеристики соответствуют той роли, на которую вы претендуете. Ниже мы перечислим типичные личностные характеристики, которые работодатели хотят видеть у линейных сотрудников и у руководителей call-центров/службы поддержки клиентов. Некоторые работодатели могут вносить некоторые изменения в этот список, но обычно это такие качества, как:

  • Самомотивация и личный драйв
  • Эмоциональная устойчивость (способность преодолевать трудности)
  • Оптимизм
  • Убедительность
  • Упорство в достижении результата
  • Творчество и решительность

Для руководителя колл-центра добавляются следующие основные навыки:

  • Лидерство (способность оказывать влияние, мотивировать самого себя и мотивировать подчиненных)
  • Управление проектами (умение грамотно распределять ресурсы, включая персонал, определять приоритетные задачи, управлять рисками, и отслеживать эффективность выполнения задач).

Примеры личностных вопросов для операторов колл-центров

Рассмотрим несколько примеров подобных тестов.

Первый пример — это простейший опросник, который применяется, чтобы узнать о вашем отношении на связанные с работой ситуации. Работодатель стремится найти людей, демонстрирующих оптимистичный подход в ответах, и, естественно в работе.

В какой степени вы согласны со следующим утверждением, проставьте оценку по шкале от одного до пяти:

«Я всегда демонстрирую положительный настрой».

1- Категорически не согласен

2- Не согласен

3- Нейтральный

4- Согласен

5- Полностью согласен

Ответ «Полностью согласен» или «Согласен» на это утверждение подразумевает, что вы, вероятно, продемонстрируете оптимизм практически в любой ситуации, проявите энтузиазм и сможете повысить моральный дух работающих с вами. Ответ «категорически не согласен» или «не согласен» с этим утверждением подразумевает, что вы, скорее всего, будете воспринимать ситуацию в пессимистичной манере и будете передавать это чувство людям, с которыми контактируете. Ответ «Нейтрально» на это утверждение подразумевает, что вы либо нерешительны, либо пытаетесь скрыть определенные ваши качества.

Второй пример — это тест для операторов на вакансии колл-центров в виде мини-кейса, то есть смоделированной рабочей ситуации. Навыками, которые в нем оцениваются, являются:

  • Ориентация на потребности клиента
  • Решение проблем
  • Инициатива

тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки, тест оператора колл-центра

Правильный ответ и подробное объяснение теста с рассмотрением оцениваемых навыков вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший ответ самостоятельно. На это отводится 2 минуты.

Еще один пример теста для оценки навыков операторов колл-центров/службы поддержки клиентов в виде мини-кейса. Основным параметром, оцениваемым в это тесте, является навык самоконтроля — в сценарии описывается взаимодействие с рассерженным клиентом.

пример теста для оценки навыков операторов колл-центров/службы поддержки клиентов, call-center, call-центр

Правильный ответ и подробное объяснение теста вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший и худший ответы самостоятельно. На это отводится 2 минуты.

По отзывам сотрудников и кандидатов на вакансии колл-центров зачастую именно личностные тесты являются сложнейшим испытанием при приеме на работу. Эти же тесты применяются для оценки навыков уже работающих операторов колл-центров для рассмотрения возможности их продвижения на работу руководителем отдела или рабочей группы.


На HRLider вы найдете большое количество профессиональных личностных тестов в том числе тесты для операторов колл-центров. После прохождения вы получите подробный отчет о ваших сильных и слабых сторонах, относительно работы, на которую претендуете. Предварительная практика тестов даст вам понимание того, что работодатели ищут в кандидатах и как надо отвечать на личностные вопросы.


Больше о психологических тестах при приеме на работу читайте в наших статьях: Как пройти психологический тест при устройстве на работу

Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют

Психологические тесты для руководителей

Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам

Числовые тесты

Числовые тесты предназначены для измерения не столько ваших способностей к расчетам, сколько способности быстро и точно понимать числовые данные, интерпретировать графические данные, выявлять критические проблемы и делать логически верные выводы.

Уровень сложности числовых тестов различается в зависимости от соответствующей деятельности и обязанностей, которые требуются для этой роли. Тесты такого типа жестко ограничены по времени и разработаны таким образом, что только 10-15% тестируемых могут правильно ответить на все вопросы в установленные сроки. Ниже приведены типы вопросов числовых тестов, с которыми вы можете столкнуться в тесте:

  • Интерпретация графиков и таблиц
  • Процентные вопросы
  • Интерпретация финансовых отчетов
  • Доли и отношения частей
  • Конвертация валют

Примеры числовых тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Числовые тесты при приеме на работу, что это, примеры с ответами, советы как решать

Что работодатели ожидают найти в результатах числовых тестов для специалиста или руководителя колл-центра или службы поддержки?

Работодатели обычно уделяют внимание вашим навыкам быстрого понимания числовых данных, поскольку они очень важны для обеспечения высокой эффективности в работе в колл-центре.

Тесты для специалиста или руководителя колл-центра или службы поддержки

Вербальный тест

Тест вербального мышления предназначен для измерения ваших рабочих устных и письменных навыков. Он измеряет вашу способность быстро понимать и эффективно передавать связанные с работой концепции и информацию, быстро анализировать большие и сложные тексты для выявления критических проблем и делать логические выводы.

Как и в случае с числовыми тестами, уровень сложности вербальных тестов может отличаться в зависимости от соответствующих действий и обязанностей, которые требуются для конкретно работы.

В тесте вербального мышления даются короткие отрывки письменной информации, за которыми следует ряд утверждений. Ваша задача состоит в том, чтобы решить, является ли каждое утверждение:

  • Правдой: следствие логически вытекает из представленной информации
  • Ложью: следствие не следует логически
  • Не могу сказать — невозможно сделать вывод о верности или неверности утверждения потому что информации недостаточно.

Темы отрывков могут содержать материалы из социальных, естественных или иных наук и связанных с бизнесом областей (маркетинг, экономика, управление персоналом и т. д.).

При прохождении тестирования на должность руководителя или оператора колл-центра от вас ожидают, что вы продемонстрируете способность быстро и эффективно выявлять проблемы, озвученные клиентами или связанные с бизнесом, и логически делать выводы из письменных материалов, связанных с работой, таких как руководства, инструкции и внутренние отчеты. От вас также ожидают, что вы проявите способность ясно и просто объяснять связанные с работой вопросы другим людям в организации или за ее пределами.

Примеры вербальных тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Все о вербальных тестах

Логические тесты

Тест на абстрактно-логическое мышление предназначен для измерения ваших концептуальных навыков мышления. Концептуальное мышление также называется латеральным мышлением или текучим интеллектом. Он измеряет вашу способность быстро изучать новую информацию, выявлять закономерности в данных, интегрировать сложную информацию и применять ее для решения проблем, связанных с работой — все это важно для работы в колл-центре.

Как и в случае с другими тестами на способности, уровень сложности логического теста может меняться в зависимости от обязанностей, которые требуются для конкретной работы.

Данный тест обычно состоит из нескольких серий фигур. Каждая серия имеет одно или несколько логических правил, которые определяют шаблон расположения или вида всех фигур. Задачи в тестовом вопросе могут быть:

  1. Решите, какая будет следующая фигура в серии.
  2. Определите форму, которая должна заменить отсутствующую.
  3. Найдите недостающую фигуру.
  4.  Определите лишнюю фигуру.

Вопросы тестов на логику обычно включают в себя различные абстрактные формы, чтобы сохранить элемент неожиданности и сделать задачу сложной.

Как кандидат на линейную или руководящую должность в колл-центре или в отделе обслуживания клиентов, чтобы обеспечить принятие обоснованных решений, вы должны продемонстрировать способность быстро собирать различную новую информацию, связанную с работой. От вас также ожидают, что вы проявите способность быстро освоить новые навыки или оценить проблемы, которые выходят за рамки ваших обычных знаний и опыта.

Примеры логических тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Логические тесты при приеме на работу — что это такое


Если вам предстоит пройти тесты на интеллектуальные способности или личностные тесты, то вы сможете пройти всестороннюю подготовку на HRLider. На нашем сайте вы научитесь быстро и безошибочно решать числовые, вербальные, логические и психологические (личностные) тесты, а также тесты на эрудицию и бизнес-кейсы. Всего 3-4 дня подготовки дадут вам понимание основных правил и особенностей этих заданий и помогут получить работу.


Пройти примеры тестов

Начать подготовку

Ответы и объяснение тестов

Пример теста для операторов call-центра 1

Пример теста для операторов call-центра

Пример теста для операторов call-центра

Пример теста для операторов call-центра 2.

Пример теста для операторов call-центра