Стрессоустойчивость – одна из компетенций, которую особенно ищут работодатели. Во многих отраслях и сферах работы развитый навык стрессоустойчивости является обязательным для кандидатов и успешных сотрудников. В первую очередь это такие сферы как служба поддержки на телефоне, продажи и работа с клиентами во всех ее видах. А в отраслях это финансовые услуги, гостиничный бизнес, здравоохранение, социальное обеспечение и все другие виды услуг и торговли. Стрессоустойчивость нужна там, где есть место для стресса – то есть сложных переговоров, требовательных клиентов, напряженного графика, необходимости постоянного внимания и поиска решений. В этой статье мы расскажем о том, как работодатели оценивают стрессоустойчивость как компетенцию при приеме на работу, как ее развить и как ее продемонстрировать.
Одна из ключевых проблем работодателей, у которых ведется большая работа с клиентами – это высокая текучка кадров в отделах продаж, поддержки и обслуживания клиентов. Это действительно напряженная работа, которая требует от сотрудников постоянного внимания к каждому слову, которое они говорят клиенту, а цена ошибки очень высока.
У кадровиков, занимающихся подбором кадров на работу в продажи и обслуживание клиентов всегда много работы по поиску и оценке подходящих кандидатов. В крупные федеральные компании, где существует конкурс на каждую вакансию, кадровым службам приходится ежедневно обрабатывать сотни анкет соискателей, чтобы найти несколько наиболее подходящих кандидатов, которые будут приняты на работу. В условиях такой нагрузки для кадровиков нереально уделить время каждому кандидату и провести с ним собеседование.
Решением этой проблемы является первичный отсев неподходящих кандидатов с помощью тестирования. Онлайн тестирование представляет набор тестов на интеллект, компетенции, черты личности и мотивацию, который кандидат получает в виде ссылки на свою электронную почту и может пройти в удобное ему время в течение заданного периода, например, 4-5 дней. Для оценки такой компетенции как стрессоустойчивость применяются ситуационные тесты и личностные опросники.
Ситуационные (психологические) тесты на оценку профессиональных навыков представляют собой мини-кейсы, в которых описывается какая-либо ситуация, которая может иметь место в работе с клиентами. Чаще всего такая ситуация представляет собой проблему или конфликт. От кандидата требуется выбрать из нескольких предложенных ответов наиболее подходящий вариант разрешения этой проблемы. То, какой ответ выбирает кандидат, может много рассказать о его профессиональных компетенциях и его личности. Опросники – это другой вид тестирования, более простой для кандидата, но имеющий свои особенности. В опроснике кандидат должен выбрать из имеющихся утверждений, что ему подходит, а что нет. При кажущейся простоте такого инструмента и возможности «обмануть» систему и поставить желаемые ответы, результаты такого анкетирования дают очень точную оценку качеств кандидата. В тестах для колл-центров, сотрудников поддержки и работы с клиентами стрессоустойчивость – это обязательный параметр для оценки.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу профессиональных тестов на оценку компетенций при тестировании персонала в сферу работы с клиентами и в продажи. Наш ресурс специализируется на опросниках и тестах, которые применяются для оценки интеллекта, мотивации, компетенций и личности кандидатов при приеме на работу. Мы помогаем как кандидатам, которые хотят увидеть примеры таких тестов и подготовиться к ним, так и работодателям, которые хотят провести тестирование кандидатов.
Больше о тестировании на оценку стрессоустойчивости и других компетенций в сфере продаж и работы с клиентами с примерами тестов читайте в наших статьях:
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
Самоконтроль как ключевое качество успешного лидера
Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе?
На EMPLOYER.HRLIDER мы разработали 2 системы компетенций, которые применяются для оценки соискателей на управленческие должности, в продажи, в службу клиентской поддержки и работы на телефоне и для общих офисных позиций. Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки (23 компетенции):
Данные карты компетенций были созданы с учетом опыта ведущих компаний сферы HR (SHL, Talent Q, ЭКОПСИ) и на основе запросов от работодателей. Эти структуры компетенций менеджеров по продажам вы можете оценить у кандидатов с помощью ситуационных тестов на нашей платформе тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER
Вопросы собеседования на оценку стрессоустойчивости — это всегда открытые вопросы, в которых от кандидата требуется рассказать историю из его предыдущего опыта. Также могут быть заданы вопросы, где кандидату надо решить озвученную проблему. Это могут быть такие вопросы как:
Подобные вопросы позволяют оценить целый спектр компетенций, в том числе стрессоустойчивость, но и также навыки коммуникации, навыки решения проблемы, навыки командной работы, навыки работы под управлением, навыки приоритизации и распределения рабочего времени и другие.
Кроме тестов и собеседования крупные работодатели часто применяют очные ассессменты для оценки у кандидатов навыков работы с клиентами. Основные оценочные мероприятия ассессментов – ролевые игры, в которых моделируются ситуации, которые могут иметь место в работе этого сотрудника. Чаще всего имитируются ситуации общения с недовольным клиентом, неуступчивым партнером, требовательным покупателем и т.д. То, как кандидат ведет себя с такой моделируемой ситуации может показать как он будет вести себя в реальной ситуации.
В крупных компаниях-операторах колл-центров ведется интенсивное обучение новых сотрудников. В них разработаны проверенные методы, позволяющие лучше справляться с ситуациями общения со сложными клиентами.
Такие методы называются «вербальной деэскалацией». Ниже приведены тактики, которые используют профессиональные сотрудники колл-центров, и мы рекомендуем их изучить и применять на практике. Это поможет вам развить в себе стрессоустойчивость и продемонстрировать ее потенциальному работодателю при тестировании или на собеседовании.
Выслушать — это рекомендация номер один при общении с трудными клиентами или коллегами. Каждый хочет чувствовать себя услышанным. Никакой прогресс невозможен, пока другой человек не почувствует, что ему уделили нужное ему внимание. Пока вы слушаете, сосредоточьтесь на том, ЧТО говорит человек, а не на том, что вы хотите ему ответить.
Когда ситуация эмоционально напряжена, легко поддаться эмоциям и сделать ошибку. Следите за своим дыханием. Если вы чувствуете, что начинаете заводиться, сделайте несколько медленных, глубоких вдохов.
Вы не знаете, через что проходит другой человек. Скорее всего, если человек ведет себя неразумно, он, вероятно, чувствует какую-то уязвимость или страх. На стоит думать о нем, как о неадекватном и вешать ярлыки (псих, придурок и т.п.). Ярлыки очень мешают разрешить ситуацию.
Как бы к вам ни относился человек, проявление презрения не поможет продуктивно разрешить ситуацию. А демонстрация уважения и профессионализма – точно поможет.
Если вы на работе и есть разгневанный клиент, быстро просканируйте, чтобы увидеть, нет ли рядом коллеги или руководителя. Хотя эта рекомендация не должна применяться постоянно – вам нужно уметь решать проблемы самостоятельно, но в критических случаях можно привлекать коллегу или руководителя. Вдвоем чаще бывает легче и спокойнее.
Если вы скажете раздраженному человеку успокоиться или вести себя прилично, это еще больше разозлит его. Вместо этого спросите человека, чем он расстроен, и дайте ему высказаться. После этого плавно переходите к решению конкретной задачи.
Слова «я понимаю» обычно только ухудшают ситуацию. Вместо этого скажите: «Расскажите мне больше, чтобы я мог лучше вас понять». Слова «извините» или «я сейчас это исправлю» могут значительно разрядить ситуацию.
Улыбка при выслушивании проблемы, которая является серьезной для клиента, выглядит так, будто вы несерьезно относитесь к его словам или даже издеваетесь над ним. Юмор также неуместен в такой ситуации. Лучше сделать серьезное выражение лица и откровенно серьезно отнестись к проблеме.
Это тяжело – слушать неприятные вещи или вещи, которые, как вы знаете, не соответствуют действительности. Естественной реакцией является желание оправдаться и доказать, что вашей вины в этом нет. Но другой человек сейчас настолько эмоционально возбужден, что это не поможет. Помните, его слова и нападки не касаются вас. Не принимайте это на свой счет. Да, это трудно, но умение не оправдываться, а спокойно выслушивать и переходить к решению проблемы, жизненно необходимо в работе с клиентами.
Повышение голоса или неуважительное обращение к другому человеку подольют масла в и без того накаленную ситуацию. Используйте негромкий, спокойный, ровный голос. Не пытайтесь остановить или перебить. Подождите, пока человек сам немного успокоится, а затем говорите.
Не спорьте и не пытайтесь убедить другого человека в чем-либо. Даже если это вам удастся, то в результате клиент будет чувствовать себя только еще более злым и униженным.
Если вы мягкий и добрый человек, ваш инстинкт может заключаться в том, чтобы попытаться успокоить другого человека, положив свою руку на его руку, или каким-либо другим подобным жестом, который может быть уместным в других контекстах. Но если кто-то раздражен, избегайте прикосновений, так как это может быть неверно истолковано.
Хотя некоторые из приведенных выше советов призывают выслушать разгневанного человека и дать ему высказаться, вы также имеете право проявить настойчивость и сказать: «Пожалуйста, не разговаривайте со мной так».
Если ваша интуиция говорит, что все быстро ухудшается и сейчас этот человек начнет драться, будьте готовы делать все, что вам нужно, чтобы оставаться в безопасности. Ищите способы убежать или защититься. Эта рекомендация взята из американских методичек по развитию стрессоустойчивости и работе с клиентами. Там у них работа с неадекватными клиентами действительно может быть очень опасной. Хотя, к сожалению, и в нашей стране все возможно.
Вы должны оставаться гибкими. Хотя эти рекомендации доказали свою эффективность в разрешении сложных ситуаций, каждый человек уникален и может реагировать по-разному. Внимательно следите за реакциями человека и действуйте соответственно.
После того, как ситуация разрешится, поговорите с коллегами и руководителем о том, что произошло. Сделайте выводы по тому, как можно действовать в подобных ситуациях или что сделать, что их больше не допускать.
Вам пришлось на некоторое время приостановить свои естественные реакции. Настало время успокоить всплеск адреналина. Сделайте краткий перерыв. Если есть возможность, прогуляйтесь. Выпейте чая. Посмотрите на небо и помедитируйте хотя бы 5 минут. Переключитесь на что-то приятное. Это реально поможет.
Требуется много самоконтроля, чтобы вести себя профессионально, когда кто-то другой нападает на вас. Но если вы справились, обязательно отметьте это. Вы молодец и настоящий профи!
Клиенты делают впечатление о вашей компании по тому, как их обслуживают. Например, по тому, как с ними говорил специалист колл-центра, девушка на стойке регистрации в отеле, таксист или продавец в торговом зале. Совершенствуя навык контроля своих эмоций и стрессоустойчивости, грамотные специалисты по работе с клиентами или продавцы создают у клиентов более позитивные и доверительные отношения с вашей компанией. Клиенты будут более охотно платить вам и рекомендовать вас другим клиентам.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций. На нашем сайте вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам. Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести оценку компетенций и интеллектуальных способностей кандидатов. Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 80 рублей) и надежность результатов.
Позвоните нам по телефону или в мессенджерах +7906-13-77-333 и мы откроем для вас демо-доступ на EMPLOYER.HRLIDER с бесплатными 5 ссылками на тестирование кандидатов и расскажем как применять наши тесты и иные инструменты оценки персонала и кандидатов для вашей организации.
О других тестах от различных тестовых компаний вы сможете узнать в наших статьях:
Тесты Talent Q: особенности, виды, примеры, прохождение
Особенности тестов SHL, Talent Q, Saville, KENEXA
Мотивационный опросник MQ: его цели и критерии оценки
Тесты на оценку лидерского потенциала Korn Ferry (KFLPA)
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ситуационные тесты на сильные стороны
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления
Как пройти психологический тест при устройстве на работу
Больше про конкурс, тесты Лидеры России, советы по подготовке и истории успеха вы можете узнать в наших статьях:
Как подготовиться к конкурсу Лидеры России 2023
Тест на управленческий потенциал и опросник оценки компетенций конкурса «Лидеры России» 2021
Полуфинал и финал конкурса «Лидеры России» 2018-2019: ретест и групповые задания
Суперфинал конкурса Лидеры России 2020: отзыв финалиста и победителя
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетиСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
