Целью обслуживания клиентов – что в продажах, что в колл-центрах — является качественная помощь клиентам и повышение их лояльности. Но несмотря на то, что компании тратят огромные деньги на продажи и обслуживание клиентов, наше взаимодействие с продавцами и представителями службы поддержки часто вызывает у нас чувство раздражения. В чем заключается ключевая ошибка в работе с клиентами и как ее исправить?
Компании тратят миллионы на изучение потребностей своих клиентов, однако, когда дело доходит до психологии обслуживания клиентов, исследования показывают, что для потребителей важно только одно — уважение. Чувство неуважения является основной причиной оттока клиентов. Несмотря на этот основной принцип, компании до сих пор внедряют методы обслуживания клиентов, которые различными способами выражают неуважение к своим клиентам. Давайте разберем их:
Для многих из нас время является ценной вещью. Когда мы сталкиваемся с проблемой с продуктом или услугой, когда у нас есть вопрос или когда мы хотим разместить заказ, нам приходится проходить автоматизированную полосу препятствий в меню, заставляя нас вводить ответы на несколько вопросов только для того, чтобы иметь представителя повторять те же самые вопросы, когда мы, наконец, получаем на линии человека, держать нас в режиме ожидания в течение нелепого количества времени или давать нам отговорку, когда у нас есть проблема, — это неуважение к нашему времени. Когда это происходит, мы не только чувствуем раздражение, но и чувство неуважения, и именно это заставит нас пойти к другой компании в будущем. Хорошее обслуживание клиентов означает беспроблемные и эффективные системы, особенно когда дело касается рассмотрения жалоб.
В пример стоит поставить службу продаж и поддержки в банке Тинькофф. Они одни из первых ввели правило, что трубку поднимает оператор после 1 гудка и быстро переводит на ответственного специалиста. Сейчас такие же качественные службы поддержки в Сбербанке, Альфабанке и большинстве других крупных банках и компаниях.
А в антипример – сайты и службы поддержки некоторых страховых компаний. Создается впечатление, что они намеренно заторможены и пытаются выставить клиента тупым.
Большинство из нас не терпят неуважительного обращения со стороны других людей. Конечно, достойное обращение с клиентами должно быть приоритетом для любой компании. Тем не менее, многие представители службы поддержки клиентов и торговые представители, с которыми мы общаемся лично или по телефону, производят впечатление нетерпеливых, надменных, скучающих или саркастичных. Искажать наше имя, когда оно написано на их экране, намеренно усложнять нам решение простых проблем и заставлять нас просить об услугах, за которые мы заплатили и которые были обещаны, не уважает наше достоинство. Относитесь к нам как к ценным клиентам, о которых вы нам говорите.
В этом плане особые упреки могут быть озвучены опять-таки страховым компаниям – даже сегодня, когда качество служб поддержки в России стало очень высоким, при звонке в некоторые страховые компании можно столкнуться со стеной, потратить часы времени и так и не решить проблему. Видимо, руководство этих страховых компаний намеренно таким образом пытается решать спорные случаи с свою пользу. Что ж, в таких компаниях будет все меньше клиентов.
Немногим из нас нравится, когда им покровительствуют или манипулируют. Держать нас в ожидании в течение тридцати минут, пока мы слушаем робота о том, насколько компания ценит наше время, и попытки купить нашу лояльность с помощью бесплатных ручек, бесполезных безделушек и леденцов с логотипом, это не означает, что компания уважает наш интеллект. Просто относитесь к нам как к взрослым.
Уважение должно быть краеугольным камнем обслуживания клиентов. Это должна быть единственная концепция, которой уделяется особое внимание во всех корпоративных рядах, от руководителей высшего звена до рядовых сотрудников. Рядовые сотрудники, к которым их руководители относятся с уважением, с гораздо большей вероятностью будут относиться с уважением и к своим клиентам. А это, в итоге, принесет уважение клиентов в компании и к ее руководству.
Конечно, уважение – это улица с двусторонним движением. Если мы, как потребители, хотим добиться уважения со стороны компаний, мы должны быть готовы дать его представителям, с которыми мы взаимодействуем. Но, прежде всего, если компании хотят иметь более лояльных и менее недовольных клиентов, им следует внести необходимые изменения, чтобы относиться ко всем клиентам с уважением.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу профессиональных тестов на оценку компетенций при тестировании персонала в сферу работы с клиентами и в продажи. Наш ресурс специализируется на опросниках и тестах, которые применяются для оценки интеллекта, мотивации, компетенций и личности кандидатов при приеме на работу. Мы помогаем как кандидатам, которые хотят увидеть примеры таких тестов и подготовиться к ним, так и работодателям, которые хотят провести тестирование кандидатов на должности в колл-центры и отделы продаж.
Больше о тестировании на оценку клиентоориентированности и других компетенций в сфере продаж и работы с клиентами с примерами тестов читайте в наших статьях:
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
Самоконтроль как ключевое качество успешного лидера
Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе?
Стрессоустойчивость как компетенция для оценки при приеме на работу
Ситуационные тесты-сценарии: как дать кандидатам реалистичное представление о будущей работе
Тенденции изменений в сфере продаж и компетенций менеджеров по продажам
Ситуационные тесты на сильные стороны
Клиентоориентированность: определение, оценка, способы развить
На EMPLOYER.HRLIDER мы разработали 2 системы компетенций, с помощью которых проводится оценка соискателей на управленческие должности, в продажи, в службу клиентской поддержки и работы на телефоне и для общих офисных позиций. Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки (23 компетенции):
Данные карты компетенций были созданы с учетом опыта ведущих компаний сферы HR (SHL, Talent Q, ЭКОПСИ) и на основе запросов от работодателей. Эти структуры компетенций менеджеров по продажам вы можете оценить у кандидатов с помощью ситуационных тестов на нашей платформе тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER
Клиенты делают впечатление о вашей компании по тому, как их обслуживают и как к ним относятся. Например, по тому, как с ними говорил специалист колл-центра, девушка на стойке регистрации в отеле, таксист или продавец в торговом зале. Совершенствуя навык контроля своих эмоций и понимания желаний клиента, грамотные специалисты по работе с клиентами или продавцы создают у клиентов более позитивные и доверительные отношения с вашей компанией. Клиенты будут более охотно платить вам и рекомендовать вас другим клиентам.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций. На нашем сайте вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам. Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести профессиональную оценку персонала и кандидатов. Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную деловую оценку персонала и кандидатов в вашей организации. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 100 рублей) и надежность результатов.
Наши клиенты сообщают, что использовании нашей системы отбор и оценка персонала в их компаниях стали на 60% быстрее и проще, а качество найма (удержание и производительность новых сотрудников) выросло на 40-50%.
Позвоните нам по телефону или в мессенджерах +7906-13-77-333 и мы откроем для вас демо-доступ на EMPLOYER.HRLIDER с бесплатными 5 ссылками на тестирование кандидатов и расскажем как применять наши тесты и иные инструменты оценки персонала и кандидатов для вашей организации.
О других тестах от различных тестовых компаний вы сможете узнать в наших статьях:
Тесты Talent Q: особенности, виды, примеры, прохождение
Особенности тестов SHL, Talent Q, Saville, KENEXA
Мотивационный опросник MQ: его цели и критерии оценки
Тесты на оценку лидерского потенциала Korn Ferry (KFLPA)
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ситуационные тесты на сильные стороны
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления
Как пройти психологический тест при устройстве на работу
Больше про конкурс, тесты Лидеры России, советы по подготовке и истории успеха вы можете узнать в наших статьях:
Как подготовиться к конкурсу Лидеры России 2023
Тест на управленческий потенциал и опросник оценки компетенций конкурса «Лидеры России» 2021
Полуфинал и финал конкурса «Лидеры России» 2018-2019: ретест и групповые задания
Суперфинал конкурса Лидеры России 2020: отзыв финалиста и победителя
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетиСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
