«Клиент всегда прав» — когда-то эта фраза считалась неоспоримой. Но многие руководители до сих пор часто любят ее говорить своим подчиненным. Они считают, что этого достаточно, чтобы привить им клиентоориентированность и сделать клиентов довольными. Но на самом деле ориентация на клиента как стратегия и как профессиональная компетенция гораздо сложнее, чем кажется.
По данным Gartner, 89% организаций пытаются конкурировать с другими на основе качества обслуживания клиентов. Клиентоориентированность сегодня стала приоритетом. Но с тем, что некоторые компании считают себя ориентированными на клиента, многие клиенты с этим не согласны. Лишь 8% из них на самом деле считают, что компании о них заботятся. В этой статье мы обсудим в чем заключается подлинная забота о клиенте, как оценить компетенцию клиентоориентированности у персонала и кандидатов при найме, а также что можно сделать для развития ориентации на клиента в вашей компании.
У успешных компаний есть простой девиз: «Ставьте в приоритет своих клиентов и их потребности». Это философия, которая ставит ориентацию на клиента превыше всех других бизнес-задач. Клиентоориентированные организации работают над удовлетворением потребностей клиентов, концентрируясь на работе для клиентов, а не на зарабатывании денег для компании в кратко и среднесрочной перспективе. Многие организации проигрывают эту битву, поскольку не могут удовлетворить потребности и ожидания клиентов.
Согласно недавнему опросу, проведенному Salesforce, почти 73% потребителей хотят, чтобы организации изучили их требования, но только 51% из них согласны с тем, что компании на самом деле делают это.
Сделать вашу компанию клиентоориентированной – это обязанность не только службы поддержки клиентов и отдела продаж, за этим должны следить все остальные отделы вашей компании. Хотя для обеспечения эффективной поддержки клиентов требуется высококвалифицированная команда обслуживания клиентов, ответственность за предоставление им положительного опыта должна лежать на всей организации. Фундамент клиентоцентричности состоит из:
Ориентацию на клиента можно назвать основой формирования лояльности клиентов к вашему бренду. Вы обещаете клиентам всегда уделять им первоочередное внимание, а они в ответ доверяют вам и становятся защитниками бренда. Какие преимущества получает бизнес, поставив клиентоориентированность на первое место?
Ключ к успеху – деньги, которые клиенты готовы платить за ваши товары и услуги. Если вы молодая компания, вам нужно поэкспериментировать, чтобы иметь представление о том, что привлекает ваших клиентов, а что нет. Придется вложить деньги, время и силы, но через определенный период вы начнете получать результаты. Эксплуатационные расходы будут постепенно снижаться, и ваша команда будет более специализирована на удовлетворении потребностей клиентов. Вы начнете получать больше конверсий в продажах от своего бизнеса по следующим причинам:
Если вы не хотите, чтобы ваши клиенты искали другие варианты и поддерживали с ними долгосрочные отношения, вы должны понимать их настоящие и будущие требования, а также пути, как вы собираетесь удовлетворить эти потребности. Вашей команде нужно работать, чтобы создавать продукты и услуги, способные удовлетворить их потребности. Чем больше вы стараетесь сделать их счастливыми и удовлетворенными, тем дольше ваши клиенты останутся с вами.
Если вы заставите своих клиентов поверить, что вы действительно заботитесь о них, они полюбят вас еще больше и будут придерживаться вашего бренда, а не обращаться к конкурентам. Лояльные клиенты склонны рекомендовать ваш бренд своим знакомым. Этот вид пропаганды бренда гораздо более эффективен, чем другие виды рекламной деятельности.
Чтобы создать офисную культуру, ориентированную на клиента, во-первых, убедитесь, что вы знаете своих клиентов вдоль и поперёк и хорошо осведомлены об их ожиданиях. Итак, соберите все доступные данные о клиентах и разберитесь во всех лазейках. Возьмите за правило использовать данные при создании стратегий компании, ориентированных на клиента. Ниже мы перечислим несколько конкретных рекомендаций по тому, как поставить фокус на клиенте на первое место в ваших процессах.
Основная причина провала многих новых компаний – неосведомленность об ожиданиях и потребностях потенциальных клиентов. Чтобы решить эту проблему, необходимо на этапе разработки продукта провести много клиентских опросов. Вопросы таких опросов могут включать:
Грамотные опросы всегда подразумевают открытые вопросы, не касающиеся напрямую вашей компании. Но относящиеся к продукту или услуге, которыми пользуется клиент. Результаты таких опросов могут дать вам неожиданные данные, которые нередко меняют представление о способах ведения бизнеса и способах продвижения вашего продукта.
Например, многие компании стремятся описать высокотехнологичные особенности вашего продукта покупателю, но важнее дать клиенту понять как этот продукт может помочь ему сделать его повседневную жизнь лучше и легче.
Нанимайте правильных людей с клиентоориентированным мышлением. Они должны обладать качеством, позволяющим клиентам чувствовать себя особенными и важными. Они также должны знать, как расставить приоритеты в нуждах клиентов. Перечислим некоторые ключевые компетенции, которыми должны обладать ваши сотрудники по работе с клиентами и в отделе продаж:
Для крупного бизнеса этот пункт уже давно не является проблемой. Именно компании крупного бизнеса «пылесосят» лучших кандидатов благодаря своему престижу и лучшим практикам отбора и найма персонала. Но для большинства компаний малого и среднего бизнеса подбор правильных кадров все еще остается трудоемким и низкоэффективным. Причина этого – устаревшие методы оценки кандидатов. 90% компаний МСП как и 100 лет назад при найме новых сотрудников используют единственный метод оценки – собеседование. Это субъективный и неточный метод, который дает мало реальных данных о будущей рабочей эффективности человека. Мы рекомендуем встроить в процесс оценки персонала еще 2 метода – онлайн тестирование (для всех вакансий) и ассессменты или тестовые задания (для вакансий, для которых можно смоделировать рабочую ситуацию). Наш проект EMPLOYER.HRLIDER даст вам простое, надежное и доступное решение для оценки персонала и кандидатов — онлайн-тесты для оценки эффективности и потенциала кандидатов при приеме на работу.
Хотя ваша служба поддержки и отдел продаж являются основными точками входа и обслуживания клиентов, если вы действительно хотите создать в офисе культуру, ориентированную на клиентов, дайте понять ее важность для каждого отдела.
Во многих компаниях существует подобные проблемы – бухгалтерия не понимает продажников, разработчики не понимают отдел поддержки, и все остальные не понимают отдел фин анализа и юристов.
Те из ваших сотрудников, кто работает на бэкэнде и не обслуживают клиентов или даже не имеют возможности встретиться с ними, все равно обязаны ставить клиентоориентированность превыше всего. Чтобы добиться успеха, вам необходимо привить эту культуру всей вашей организации. Для этого хорошо помогают дни работы в поле – когда сотрудников разных отделов отправляют в помощь отделу продаж или поддержки клиентов.
Всегда отслеживайте влияние ваших стратегий, ориентированных на клиента. Когда руководитель команды озвучивает своим подчиненным положительный результат всех нововведений, члены команды получают мотивацию работать еще лучше. Рост удержания клиентов должен быть связан с ростом профессионализма и мотивированности ваших сотрудников. Членам команды следует предоставлять надлежащие стимулы и оценки, что помогает повысить интерес к их работе. Они не должны быть все материальными – наоборот, только материальные стимулы быстро теряют свою эффективность. Используйте сочетание обучения, признания, похвалы, обратной связи, карьерного продвижения и материальных бонусов.
Все говорят, что нужно проявлять сочувствие к клиентам, но не все понимают, как это делать. Вам необходимо понять их болевые точки и требования. Проявление сочувствия к клиентам помогает построить с ними долгосрочные отношения.
Чтобы лучше понимать клиентов, изучите их поведение по нескольким каналам поддержки, таким как социальные сети, телефонные звонки, помощь в чате и т. д. Вы получите представление об их мыслях и мнениях.
Клиенты делятся своими мыслями и мнениями относительно продукта или услуги, а также поддержки, которую они получают от вашей компании. Будь то положительный или отрицательный отзыв, не держите обратную связь в рамках конкретных отделов. Пусть все ваши сотрудники знают, что на самом деле о них думают клиенты. Что им нравится, а что нет. Положительные отзывы клиентов будут мотивировать ваших сотрудников делать для них больше, тогда как отрицательные отзывы позволят им понять, что пошло не так, и другие области улучшения. Кроме того, регулярно отслеживайте отзывы от вашей компании и ее продуктах. Обратите внимание, следуют ли ваши сотрудники отзывам или нет, и есть ли улучшения. Получение идеи необходимо для понимания эффективности всех предпринятых инициатив.
Вам необходим прочный фундамент для создания культуры и стратегий, ориентированных на клиента. Это не произойдет само по себе. Каждый кирпичик вашей клиентоориентированной компании должен быть прочным. Кроме того, в долгосрочной перспективе для создания среды, ориентированной на клиента, потребуются некоторые полезные стратегии.
Будьте готовы инвестировать в изучение новых вещей. Чтобы обогатить знания о продукте членов команды, регулярно организуйте обучающие программы. Улучшение технических навыков может помочь им лучше работать каждый день, тем самым повышая удовлетворенность клиентов и рост компании. Вы можете предложить им несколько полезных курсов от проверенных провайдеров, чтобы улучшить их навыки клиентоориентированности. Навыки профессионального общения всегда дадут вам преимущество перед конкурентами.
Данные в наше время решают все. Здесь не нужно угадывать нужды и требования клиентов, а достаточно изучить последние тенденции клиентского опыта. Используйте эту информацию, чтобы понять клиентов: кто пользуется вашими услугами и чего они на самом деле от вас хотят. Данные мы рекомендуем собирать из систем оценки персонала, систем учета производительности персонала и иных систем HR аналитики.
Для сохранения конкурентоспособности вашей компании жизненно важно использовать современные инструменты цифровизации процессов. Начинать стоит с цифровизации процесса оценки и найма персонала, затем стоит использовать современные способы обучения сотрудников, отслеживания из эффективности и финансового учета. Для службы поддержки и работы с клиентами рекомендуется использовать современные системы онлайн-поддержки, а для учета клиентов и их обращений – CRM системы.
Для оценки персонала и кандидатов на уровень развития такой компетенции как клиентоориентированность в первую очередь применяются ситуационные тесты и личностные опросники.
Ситуационные (психологические) тесты на оценку профессиональных навыков персонала представляют собой мини-кейсы, в которых описывается какая-либо ситуация, которая может иметь место в работе с клиентами. Чаще всего такая ситуация представляет собой проблему или конфликт. От кандидата требуется выбрать из нескольких предложенных ответов наиболее подходящий вариант разрешения этой проблемы. То, какой ответ выбирает кандидат, может много рассказать о его профессиональных компетенциях и его личности. Опросники – это другой вид тестирования, более простой для кандидата, но имеющий свои особенности. В опроснике кандидат должен выбрать из имеющихся утверждений, что ему подходит, а что нет. При кажущейся простоте такого инструмента и возможности «обмануть» систему и поставить желаемые ответы, результаты такого анкетирования дают очень точную оценку качеств кандидата. В тестах для колл-центров, сотрудников поддержки, продаж и работы с клиентами клиентоориентированность (клиентоцентричность) – это обязательный параметр для оценки.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу профессиональных тестов на оценку компетенций при тестировании персонала в сферу работы с клиентами и в продажи. Наш ресурс специализируется на опросниках и тестах, которые применяются для оценки интеллекта, мотивации, компетенций и личности кандидатов при приеме на работу. Мы помогаем как кандидатам, которые хотят увидеть примеры таких тестов и подготовиться к ним, так и работодателям, которые хотят провести тестирование кандидатов.
Больше о тестировании персонала на оценку клиентоориентированности и других компетенций в сфере продаж и работы с клиентами с примерами тестов читайте в наших статьях:
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
Самоконтроль как ключевое качество успешного лидера
Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе?
Стрессоустойчивость как компетенция для оценки при приеме на работу
Ситуационные тесты-сценарии: как дать кандидатам реалистичное представление о будущей работе
Тенденции изменений в сфере продаж и компетенций менеджеров по продажам
Ситуационные тесты на сильные стороны
На EMPLOYER.HRLIDER мы разработали 2 системы компетенций, с помощью которых проводится оценка персонала и соискателей на управленческие должности, в продажи, в службу клиентской поддержки и работы на телефоне и для общих офисных позиций. Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки (23 компетенции):
Данные карты компетенций были созданы с учетом опыта ведущих компаний сферы HR (SHL, Talent Q, ЭКОПСИ) и на основе запросов от работодателей. Эти структуры компетенций менеджеров по продажам вы можете оценить у кандидатов с помощью ситуационных тестов на нашей платформе тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER
Вопросы собеседования на оценку клиентоориентированности — это всегда открытые вопросы, в которых от кандидата требуется рассказать историю из его предыдущего опыта. Также могут быть заданы вопросы, где кандидату надо решить озвученную проблему. Это могут быть такие вопросы как:
Подобные вопросы позволяют оценить целый спектр компетенций, в том числе клиентоориентированность, но и также стрессоустойчивость, навыки коммуникации, навыки решения проблемы, навыки командной работы, навыки работы под управлением, навыки приоритизации и распределения рабочего времени и другие.
Кроме тестов и собеседования крупные работодатели часто применяют очные ассессменты для оценки у кандидатов навыков работы с клиентами. Основные оценочные мероприятия ассессментов – ролевые игры, в которых моделируются ситуации, которые могут иметь место в работе этого сотрудника. Чаще всего имитируются ситуации общения с недовольным клиентом, неуступчивым партнером, требовательным покупателем и т.д. То, как кандидат ведет себя с такой моделируемой ситуации может показать, как он будет вести себя в реальной ситуации.
Клиенты делают впечатление о вашей компании по тому, как их обслуживают. Например, по тому, как с ними говорил специалист колл-центра, девушка на стойке регистрации в отеле, таксист или продавец в торговом зале. Совершенствуя навык контроля своих эмоций и понимания желаний клиента, грамотные специалисты по работе с клиентами или продавцы создают у клиентов более позитивные и доверительные отношения с вашей компанией. Клиенты будут более охотно платить вам и рекомендовать вас другим клиентам.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций. На нашем сайте вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам. Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести оценку личности, мотивации, компетенций и интеллектуальных способностей кандидатов. Платформа оценки персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 100 рублей) и надежность результатов.
Наши клиенты сообщают, что использовании нашей системы отбор и оценка персонала в их компаниях стали на 60% быстрее и проще, а качество найма (удержание и производительность новых сотрудников) выросло на 40-50%.
Позвоните нам по телефону или в мессенджерах +7906-13-77-333 и мы откроем для вас демо-доступ на EMPLOYER.HRLIDER с бесплатными 5 ссылками на тестирование кандидатов и расскажем как применять наши тесты и иные инструменты оценки персонала и кандидатов для вашей организации.
О других тестах от различных тестовых компаний вы сможете узнать в наших статьях:
Тесты Talent Q: особенности, виды, примеры, прохождение
Особенности тестов SHL, Talent Q, Saville, KENEXA
Мотивационный опросник MQ: его цели и критерии оценки
Тесты на оценку лидерского потенциала Korn Ferry (KFLPA)
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ситуационные тесты на сильные стороны
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления
Как пройти психологический тест при устройстве на работу
Больше про конкурс, тесты Лидеры России, советы по подготовке и истории успеха вы можете узнать в наших статьях:
Как подготовиться к конкурсу Лидеры России 2023
Тест на управленческий потенциал и опросник оценки компетенций конкурса «Лидеры России» 2021
Полуфинал и финал конкурса «Лидеры России» 2018-2019: ретест и групповые задания
Суперфинал конкурса Лидеры России 2020: отзыв финалиста и победителя
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетиСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
