Основатель Southwest Airlines Херб Келлехер сказал: «Если вы правильно относитесь к своим сотрудникам, то угадайте что будет дальше? «Вашим клиентам будет нравится, как к ним относятся и они будут приносить вам деньги, а это будет радовать ваших акционеров».
Это простое заявление подразумевает рассмотрение удовлетворенности сотрудников, удовлетворенности клиентов и коммерческого успеха как единой системы. Все начинается с удовлетворенности сотрудников. Все компании говорят, что они одна большая семья, и что счастье их сотрудников для них приоритет, но на самом деле эта системная позиция редко применяется на практике.
Вопреки заявлениям о важности удовлетворенности сотрудников и дружной корпоративной культуре, агентство Salesforce в 2023 году сообщило, что 9 из 10 руководителей высшего звена по всему миру уделяют первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, а не построению отношений с сотрудниками. То есть они ставят клиентский опыт на первое место, а работу с персоналом — куда-то далеко. Да, действительно возможно развивать бизнес с отличным опытом работы с клиентами и посредственным опытом сотрудников. Но для достижения устойчивого и быстрого роста компаниям необходимо одновременно сосредоточиться на положительном опыте сотрудников (EX) и положительном опыте клиентов (CX – customer experience).
Клиентский опыт (CX) определяется тем, что чувствуют ваши клиенты, когда взаимодействуют с вашими продуктами/услугами. Salesforce приводит данные, показывающие, что при неизменности отрасли и размера компании с высокими показателями CX имели в три раза более высокую доходность, чем компании с самыми низкими показателями удовлетворенности клиентов.
Джефф Безос, основатель Amazon, описал дилемму CX и почему хороший клиентский опыт — это всегда непросто:
«Что мне нравится в клиентах, так это то, что они всегда недовольны. У людей ненасытный аппетит к лучшему, и вчерашнее «круто» быстро становится сегодняшним «обычным».
Решение этой дилеммы CX означает, что улучшения в плане работы с клиентами, а значит, и работы с сотрудниками, никогда не заканчиваются. Это означает, что ваши сотрудники постоянно попадают в новые ситуации, когда клиенты требуют лучшего качества. А перегруженные или неудовлетворенные сотрудники начинают уходить или оставаться в компании, но без отдачи своих сил и возможностей. Набирать компетентных и лояльных сотрудников становится все труднее – сейчас в России и по всему миру «рынок кандидата», когда кандидат выбирает работодателя, а не работодатель кандидата.
Рост показателей удовлетворенности клиентов напрямую зависит от опережающего роста удовлетворенности персонала. Salesforce сообщает, что 74% экспертов и инвесторов согласились с тем, что способность компании привлекать лучшие таланты важнее, чем способность привлекать новых клиентов или повышать свою оценку на рынке.
Прежде всего, кто несет ответственность за EX/CX – за качество отношений с персоналом внутри компании и за отношения с клиентами? Если вы рассматриваете EX/CX как интегрированную систему, то ответственный орган должен состоять из директора по маркетингу, директора по персоналу и директора по технологиям. Работая в составе тройки, они могут рассматривать проблемы в отношениях с персоналом и клиентами с общесистемной точки зрения. Должностные инструкции должны быть изменены, чтобы отразить важность EX/CX, а ежегодные результаты должны учитывать цели EX/CX.
Директор по цифровому маркетингу должен подчиняться этой тройке, а не просто маркетингу напрямую. А наличие директора по персоналу наравне с директором по маркетингу и директором по технологиям помогает отделу кадров отказаться от подчинения финансовому директору, главному юрисконсульту или главному административному директору.
Такое соглашение посылает мощный сигнал: грамотные процедуры HR и сплоченность команды улучшают клиентский опыт и напрямую способствует росту выручки. В слишком многих компаниях HR воспринимается как административная функция, ключевой миссией которой является лишь снижение риска/затрат на персонал, чем можно иногда и пренебречь. А это критически серьезное заблуждение.
Прежде чем нанимать внешних консультантов по работе с персоналом, сами спросите своих сотрудников об их идеях о том, что можно улучшить. Ответы должны различаться по степени прямого контакта сотрудников с клиентами. Например, комментарии медсестры отделения неотложной помощи должны быть более ценными в системе здравоохранения, чем комментарии главного юриста.
По заключениям Saleforce, 61% опрошенных сотрудников разных компания – от малого до крупного бизнеса — согласны с тем, что работодателям необходимо больше прислушиваться к сотрудникам и учитывать их пожелания и просьбы.
При опросах мы рекомендуем использовать открытые вопросы, а не заставлять выбирать между вариантами. Это должен быть не тест с вариантами ответа, а, скорее, эссе о том, что можно улучшить в плане корпоративной культуры. Разработайте анкету так, чтобы ее можно было заполнить за 10 минут или даже меньше, но, чтобы ваши сотрудники все-таки успели включить мозги и подумать, а не просто написать что-то лишь бы от них отвязался их кадровик.
По данным Saleforce, компании с высокими показателями удовлетворенности персонала и удовлетворенности клиентов (EX и CX) продемонстрировали совокупный годовой темп роста за три года на уровне 8,5% против 4,35% для компаний с низкими показателями EX и CX.
Так, описывается трехлетнее исследование в одной американской розничной сети. Сотрудники, работающие с клиентами, с большим стажем, большим опытом работы в разных подразделениях и уважением со стороны руководства, зарабатывали для компании 87 долларов за человеко-час по сравнению с 57 долларами, которые зарабатывали для компании сотрудники, у которых не было этих трех составляющих.
Специалисты кадровых агентств и Saleforce рекомендует собирать отзывы клиентов и метрики о состоянии вашей команды как минимум ежеквартально. Опросы должны быть не разовым мероприятием, а постоянным процессом, позволяющим постоянно совершенствовать систему. Для измерения удовлетворенности персонала хорошо подходят тесты вовлеченности сотрудников, тесты на лояльность и даже простое анкетирование. Здесь еще стоит отметить, что лучше с самого начала нанимать кандидатов, которым нравится ваша компания и они уже заранее лояльны вам. Это можно оценить с помощью тестов на профессиональные компетенции, которые вы найдете на EMPLOYER.HRLIDER.RU
Вообще при подборе сотрудников важно учитывать как минимум 3 параметра:
Обязательно включайте тесты на эти 3 параметра выше в процесс подбора любого сотрудника. Они дадут вам высокую степень понимания, чего можно ожидать от сотрудника, и они будут полезны даже самому кандидату, так как могут многое рассказать о нем, даже то, что он сам не знает или не осознает.
Что касается тестов на интеллект, то, но нашему мнению, они не должны применяться в обязательном порядке, особенно для высших должностей и проверенных опытных специалистов. Тесты на интеллект (числовые, вербальные и абстрактно-логические) призваны отсеять лишь откровенно слабых кандидатов с низким уровнем развития интеллекта. Мы рекомендуем их использовать лишь для начальных позиций, где в обязательном порядке требуется работа с числами (числовые тесты) и текстами (вербальные тесты). Абстрактно-логические тесты наиболее подходят для позиций в сфере технических индустрий, аналитики, IT и дизайна, где необходимо находить сложные взаимосвязи, придумывать новые структуры и обладать развитой логикой.
Рассматривая клиентский опыт и отношения с сотрудниками как интегрированную систему, обеспечивающую рост, необходимо изменить корпоративную культуру, начиная с совета директоров. В критичные показатели эффективности менеджмента должны включаться такие показатели как «счастье» персонала, текучка, уровень HR бренда компании, сплоченность команды на всех уровня и другие. Сильная система CX/EX — это путь, который никогда не заканчивается. Но этот путь приносит пользу сотрудникам, клиентам и руководству любой компании.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу профессиональных тестов на оценку компетенций при тестировании персонала в сферу работы с клиентами и в продажи. Наш ресурс специализируется на опросниках и тестах, которые применяются для оценки интеллекта, мотивации, компетенций и личности кандидатов при приеме на работу. Мы помогаем как кандидатам, которые хотят увидеть примеры таких тестов и подготовиться к ним, так и работодателям, которые хотят провести тестирование кандидатов.
Больше о тестировании на оценку клиентоориентированности и других компетенций в сфере продаж и работы с клиентами с примерами тестов читайте в наших статьях:
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
Самоконтроль как ключевое качество успешного лидера
Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе?
Стрессоустойчивость как компетенция для оценки при приеме на работу
Ситуационные тесты-сценарии: как дать кандидатам реалистичное представление о будущей работе
Тенденции изменений в сфере продаж и компетенций менеджеров по продажам
Ситуационные тесты на сильные стороны
Клиентоориентированность: определение, оценка, способы развить
Уважение — главное качество службы поддержки клиентов и отдела продаж
На EMPLOYER.HRLIDER мы разработали 2 системы компетенций, которые применяются для оценки соискателей на управленческие должности, в продажи, в службу клиентской поддержки и работы на телефоне и для общих офисных позиций. Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки (23 компетенции):
Данные карты компетенций были созданы с учетом опыта ведущих компаний сферы HR (SHL, Talent Q, ЭКОПСИ) и на основе запросов от работодателей. Эти структуры компетенций менеджеров по продажам вы можете оценить у кандидатов с помощью ситуационных тестов на нашей платформе тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций. На нашем сайте вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам. Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести оценку личности, мотивации, компетенций и интеллектуальных способностей кандидатов. Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 100 рублей) и надежность результатов.
Позвоните нам по телефону или в мессенджерах +7906-13-77-333 и мы откроем для вас демо-доступ на EMPLOYER.HRLIDER с бесплатными 5 ссылками на тестирование кандидатов и расскажем как применять наши тесты и иные инструменты оценки персонала и кандидатов для вашей организации.
О других тестах от различных тестовых компаний вы сможете узнать в наших статьях:
Тесты Talent Q: особенности, виды, примеры, прохождение
Особенности тестов SHL, Talent Q, Saville, KENEXA
Мотивационный опросник MQ: его цели и критерии оценки
Тесты на оценку лидерского потенциала Korn Ferry (KFLPA)
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ситуационные тесты на сильные стороны
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления
Как пройти психологический тест при устройстве на работу
Больше про конкурс, тесты Лидеры России, советы по подготовке и истории успеха вы можете узнать в наших статьях:
Как подготовиться к конкурсу Лидеры России 2023
Тест на управленческий потенциал и опросник оценки компетенций конкурса «Лидеры России» 2021
Полуфинал и финал конкурса «Лидеры России» 2018-2019: ретест и групповые задания
Суперфинал конкурса Лидеры России 2020: отзыв финалиста и победителя
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетиСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
