Основатель Southwest Airlines Херб Келлехер сказал: «Если вы правильно относитесь к своим сотрудникам, то угадайте что будет дальше? «Вашим клиентам будет нравится, как к ним относятся и они будут приносить вам деньги, а это будет радовать ваших акционеров».
Это простое заявление подразумевает рассмотрение удовлетворенности сотрудников, удовлетворенности клиентов и коммерческого успеха как единой системы. Все начинается с удовлетворенности сотрудников. Все компании говорят, что они одна большая семья, и что счастье их сотрудников для них приоритет, но на самом деле эта системная позиция редко применяется на практике.
Вопреки заявлениям о важности удовлетворенности сотрудников и дружной корпоративной культуре, агентство Salesforce в 2023 году сообщило, что 9 из 10 руководителей высшего звена по всему миру уделяют первостепенное внимание качеству обслуживания клиентов, а не построению отношений с сотрудниками. То есть они ставят клиентский опыт на первое место, а работу с персоналом — куда-то далеко. Да, действительно возможно развивать бизнес с отличным опытом работы с клиентами и посредственным опытом сотрудников. Но для достижения устойчивого и быстрого роста компаниям необходимо одновременно сосредоточиться на положительном опыте сотрудников (EX) и положительном опыте клиентов (CX – customer experience).
Клиентский опыт (CX) определяется тем, что чувствуют ваши клиенты, когда взаимодействуют с вашими продуктами/услугами. Salesforce приводит данные, показывающие, что при неизменности отрасли и размера компании с высокими показателями CX имели в три раза более высокую доходность, чем компании с самыми низкими показателями удовлетворенности клиентов.
Джефф Безос, основатель Amazon, описал дилемму CX и почему хороший клиентский опыт — это всегда непросто:
«Что мне нравится в клиентах, так это то, что они всегда недовольны. У людей ненасытный аппетит к лучшему, и вчерашнее «круто» быстро становится сегодняшним «обычным».
Решение этой дилеммы CX означает, что улучшения в плане работы с клиентами, а значит, и работы с сотрудниками, никогда не заканчиваются. Это означает, что ваши сотрудники постоянно попадают в новые ситуации, когда клиенты требуют лучшего качества. А перегруженные или неудовлетворенные сотрудники начинают уходить или оставаться в компании, но без отдачи своих сил и возможностей. Набирать компетентных и лояльных сотрудников становится все труднее – сейчас в России и по всему миру «рынок кандидата», когда кандидат выбирает работодателя, а не работодатель кандидата.
Рост показателей удовлетворенности клиентов напрямую зависит от опережающего роста удовлетворенности персонала. Salesforce сообщает, что 74% экспертов и инвесторов согласились с тем, что способность компании привлекать лучшие таланты важнее, чем способность привлекать новых клиентов или повышать свою оценку на рынке.
Прежде всего, кто несет ответственность за EX/CX – за качество отношений с персоналом внутри компании и за отношения с клиентами? Если вы рассматриваете EX/CX как интегрированную систему, то ответственный орган должен состоять из директора по маркетингу, директора по персоналу и директора по технологиям. Работая в составе тройки, они могут рассматривать проблемы в отношениях с персоналом и клиентами с общесистемной точки зрения. Должностные инструкции должны быть изменены, чтобы отразить важность EX/CX, а ежегодные результаты должны учитывать цели EX/CX.
Директор по цифровому маркетингу должен подчиняться этой тройке, а не просто маркетингу напрямую. А наличие директора по персоналу наравне с директором по маркетингу и директором по технологиям помогает отделу кадров отказаться от подчинения финансовому директору, главному юрисконсульту или главному административному директору.
Такое соглашение посылает мощный сигнал: грамотные процедуры HR и сплоченность команды улучшают клиентский опыт и напрямую способствует росту выручки. В слишком многих компаниях HR воспринимается как административная функция, ключевой миссией которой является лишь снижение риска/затрат на персонал, чем можно иногда и пренебречь. А это критически серьезное заблуждение.
Прежде чем нанимать внешних консультантов по работе с персоналом, сами спросите своих сотрудников об их идеях о том, что можно улучшить. Ответы должны различаться по степени прямого контакта сотрудников с клиентами. Например, комментарии медсестры отделения неотложной помощи должны быть более ценными в системе здравоохранения, чем комментарии главного юриста.
По заключениям Saleforce, 61% опрошенных сотрудников разных компания – от малого до крупного бизнеса — согласны с тем, что работодателям необходимо больше прислушиваться к сотрудникам и учитывать их пожелания и просьбы.
При опросах мы рекомендуем использовать открытые вопросы, а не заставлять выбирать между вариантами. Это должен быть не тест с вариантами ответа, а, скорее, эссе о том, что можно улучшить в плане корпоративной культуры. Разработайте анкету так, чтобы ее можно было заполнить за 10 минут или даже меньше, но, чтобы ваши сотрудники все-таки успели включить мозги и подумать, а не просто написать что-то лишь бы от них отвязался их кадровик.
По данным Saleforce, компании с высокими показателями удовлетворенности персонала и удовлетворенности клиентов (EX и CX) продемонстрировали совокупный годовой темп роста за три года на уровне 8,5% против 4,35% для компаний с низкими показателями EX и CX.
Так, описывается трехлетнее исследование в одной американской розничной сети. Сотрудники, работающие с клиентами, с большим стажем, большим опытом работы в разных подразделениях и уважением со стороны руководства, зарабатывали для компании 87 долларов за человеко-час по сравнению с 57 долларами, которые зарабатывали для компании сотрудники, у которых не было этих трех составляющих.
Специалисты кадровых агентств и Saleforce рекомендует собирать отзывы клиентов и метрики о состоянии вашей команды как минимум ежеквартально. Опросы должны быть не разовым мероприятием, а постоянным процессом, позволяющим постоянно совершенствовать систему. Для измерения удовлетворенности персонала хорошо подходят тесты вовлеченности сотрудников, тесты на лояльность и даже простое анкетирование. Здесь еще стоит отметить, что лучше с самого начала нанимать кандидатов, которым нравится ваша компания и они уже заранее лояльны вам. Это можно оценить с помощью тестов на профессиональные компетенции, которые вы найдете на EMPLOYER.HRLIDER.RU
Вообще при подборе сотрудников важно учитывать как минимум 3 параметра:
Обязательно включайте тесты на эти 3 параметра выше в процесс подбора любого сотрудника. Они дадут вам высокую степень понимания, чего можно ожидать от сотрудника, и они будут полезны даже самому кандидату, так как могут многое рассказать о нем, даже то, что он сам не знает или не осознает.
Что касается тестов на интеллект, то, но нашему мнению, они не должны применяться в обязательном порядке, особенно для высших должностей и проверенных опытных специалистов. Тесты на интеллект (числовые, вербальные и абстрактно-логические) призваны отсеять лишь откровенно слабых кандидатов с низким уровнем развития интеллекта. Мы рекомендуем их использовать лишь для начальных позиций, где в обязательном порядке требуется работа с числами (числовые тесты) и текстами (вербальные тесты). Абстрактно-логические тесты наиболее подходят для позиций в сфере технических индустрий, аналитики, IT и дизайна, где необходимо находить сложные взаимосвязи, придумывать новые структуры и обладать развитой логикой.
Рассматривая клиентский опыт и отношения с сотрудниками как интегрированную систему, обеспечивающую рост, необходимо изменить корпоративную культуру, начиная с совета директоров. В критичные показатели эффективности менеджмента должны включаться такие показатели как «счастье» персонала, текучка, уровень HR бренда компании, сплоченность команды на всех уровня и другие. Сильная система CX/EX — это путь, который никогда не заканчивается. Но этот путь приносит пользу сотрудникам, клиентам и руководству любой компании.
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу профессиональных тестов на оценку компетенций при тестировании персонала в сферу работы с клиентами и в продажи. Наш ресурс специализируется на опросниках и тестах, которые применяются для оценки интеллекта, мотивации, компетенций и личности кандидатов при приеме на работу. Мы помогаем как кандидатам, которые хотят увидеть примеры таких тестов и подготовиться к ним, так и работодателям, которые хотят провести тестирование кандидатов.
Больше о тестировании на оценку клиентоориентированности и других компетенций в сфере продаж и работы с клиентами с примерами тестов читайте в наших статьях:
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
Самоконтроль как ключевое качество успешного лидера
Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе?
Стрессоустойчивость как компетенция для оценки при приеме на работу
Ситуационные тесты-сценарии: как дать кандидатам реалистичное представление о будущей работе
Тенденции изменений в сфере продаж и компетенций менеджеров по продажам
Ситуационные тесты на сильные стороны
Клиентоориентированность: определение, оценка, способы развить
Уважение — главное качество службы поддержки клиентов и отдела продаж
На EMPLOYER.HRLIDER мы разработали 2 системы компетенций, которые применяются для оценки соискателей на управленческие должности, в продажи, в службу клиентской поддержки и работы на телефоне и для общих офисных позиций. Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки (23 компетенции):
Данные карты компетенций были созданы с учетом опыта ведущих компаний сферы HR (SHL, Talent Q, ЭКОПСИ) и на основе запросов от работодателей. Эти структуры компетенций менеджеров по продажам вы можете оценить у кандидатов с помощью ситуационных тестов на нашей платформе тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций. На нашем сайте вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам. Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести оценку личности, мотивации, компетенций и интеллектуальных способностей кандидатов. Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 100 рублей) и надежность результатов.
Позвоните нам по телефону или в мессенджерах +7906-13-77-333 и мы расскажем как применять наши тесты, системы оценки персонала и иные инструменты оценки персонала и кандидатов для вашей организации.
А прямо сейчас вы можете получить бесплатный демо-доступ на EMPLOYER.HRLIDER и оценить функционал нашей платформы. Нажмите на кнопку «ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП» и введите Ваш емейл, куда моментально будет отправлен пароль для доступа.
О других тестах от различных тестовых компаний вы сможете узнать в наших статьях:
Тесты Talent Q: особенности, виды, примеры, прохождение
Особенности тестов SHL, Talent Q, Saville, KENEXA
Мотивационный опросник MQ: его цели и критерии оценки
Тесты на оценку лидерского потенциала Korn Ferry (KFLPA)
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ситуационные тесты на сильные стороны
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления
Как пройти психологический тест при устройстве на работу
Больше про конкурс, тесты Лидеры России, советы по подготовке и истории успеха вы можете узнать в наших статьях:
Как подготовиться к конкурсу Лидеры России 2023
Тест на управленческий потенциал и опросник оценки компетенций конкурса «Лидеры России» 2021
Полуфинал и финал конкурса «Лидеры России» 2018-2019: ретест и групповые задания
Суперфинал конкурса Лидеры России 2020: отзыв финалиста и победителя
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка квалификацииоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетисистема оценки персоналаСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
