Компании, занимающиеся психометрическим тестированием, предлагают широкий спектр тестов различных типов и уровней сложности. Это могут быть тесты на интеллектуальные способности, личностные тесты и тесты на определение конкретных профессиональных навыков и умений. В этой статье мы рассмотрим набор психометрических и психологических тестов, которые используются для оценки личности, мотивации и компетенций претендентов на роль рядового специалиста и/или руководителя отдела в call-центре и службе поддержки клиентов. Вы узнаете о типах тестов, которые наиболее широко используются для оценки знаний и умений кандидатов на вакансии в колл-центр и о том, какие компетенции работодатели оценивают с помощью тестов.
По нашему опыту, кандидаты на вакансии в колл-центрах должны пройти следующие психометрические тесты:
Данный набор тестов используется у таких ведущих работодателей как Тинькофф колл-центр, Яндекс колл-центр, колл-центры МТС, Теле2 и Мегафон, колл-центр Евразийского банка, колл-центр Альфа-банка и в других компаниях.
Существует широкий выбор ситуационных тестов и личностных опросников, используемых для оценки компетенций и навыков соискателей. Они предназначены для оценки компетенций, которые требуются для успешной работы в колл-центре. На Employer.Hrlider мы разработали модель компетенций, которая применяется для оценки соискателей на работу в службу клиентской поддержки или работу в холодные продажи. Приведем ниже эту модель.
Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки (23 компетенции):
Данные карты компетенций были созданы с учетом опыта ведущих компаний сферы HR (SHL, Talent Q, ЭКОПСИ) и на основе запросов от работодателей. Эти структуры компетенций вы можете оценить у соискателей с помощью ситуационных тестов на нашей платформе тестирования персонала Employer.Hrlider
Личностные тесты и опросники оценивают личностные качества человека, такие как стиль поведения, отношение к работе и другим людям и те характеристики, которые важны для успешной работы на конкретном рабочем месте. Личностный тест помогает определить ваше отношение к важнейшим аспектам в работе, например, ваш стиль управления проектами, стиль поведения по отношению к подчиненным и вышестоящим руководителям, вашу способность справляться со стрессом, уровень творческого мышления, способность и стиль принятия изменений и многое другое.
Работодатели проводят оценку, насколько личностные характеристики кандидата соответствуют той роли, на которую он претендует. Ниже мы перечислим модель личностных характеристик, которые работодатели хотят видеть и оценивают при найме у линейных сотрудников и у руководителей call-центров/службы поддержки клиентов. Некоторые работодатели могут вносить некоторые изменения в этот список, но обычно это такие качества, как:
Для руководителя колл-центра добавляются следующие основные навыки:
Рассмотрим несколько примеров подобных тестов.
Первый пример — это простейший опросник, который применяется, чтобы узнать о вашем отношении на связанные с работой ситуации. Работодатель стремится найти людей, демонстрирующих оптимистичный подход в ответах, и, естественно в работе.
В какой степени вы согласны со следующим утверждением, проставьте оценку по шкале от одного до пяти:
«Я всегда демонстрирую положительный настрой».
1- Категорически не согласен
2- Не согласен
3- Нейтральный
4- Согласен
5- Полностью согласен
Ответ «Полностью согласен» или «Согласен» на это утверждение подразумевает, что вы, вероятно, продемонстрируете оптимизм практически в любой ситуации, проявите энтузиазм и сможете повысить моральный дух работающих с вами. Ответ «категорически не согласен» или «не согласен» с этим утверждением подразумевает, что вы, скорее всего, будете воспринимать ситуацию в пессимистичной манере и будете передавать это чувство людям, с которыми контактируете. Ответ «Нейтрально» на это утверждение подразумевает, что вы либо нерешительны, либо пытаетесь скрыть определенные ваши качества.
Второй пример — это ситуационный тест для операторов на вакансии колл-центров в виде мини-кейса, то есть смоделированной рабочей ситуации. Навыками, которые в нем оцениваются, являются:
Правильный ответ и подробное объяснение теста с рассмотрением оцениваемых навыков вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший ответ самостоятельно. На это отводится 2-3 минуты.
Еще один пример теста для оценки навыков операторов колл-центров/службы поддержки клиентов в виде мини-кейса. Основным параметром, оцениваемым в это тесте, является навык самоконтроля — в сценарии описывается взаимодействие с рассерженным клиентом.
Правильный ответ и подробное объяснение теста вы найдете в конце статьи. Постарайтесь сначала определить лучший и худший ответы самостоятельно. На это отводится 2 минуты.
По отзывам сотрудников и кандидатов на вакансии колл-центров зачастую именно личностные тесты являются сложнейшим испытанием при приеме на работу. Эти же тесты применяются для оценки навыков уже работающих операторов колл-центров для рассмотрения возможности их продвижения на работу руководителем отдела или рабочей группы.
На HRLider вы найдете более 300 вопросов профессиональных личностных тестов в том числе тесты для операторов колл-центров. После прохождения вы получите подробный отчет о ваших сильных и слабых сторонах, относительно работы, на которую претендуете. Предварительная практика тестов даст вам понимание того, что работодатели ищут в кандидатах и как надо отвечать на личностные вопросы.
Больше о психологических тестах при приеме на работу читайте в наших статьях:
Как пройти психологический тест при устройстве на работу
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Числовые тесты предназначены для измерения не столько ваших способностей к расчетам, сколько способности быстро и точно понимать числовые данные, интерпретировать графические данные, выявлять критические проблемы и делать логически верные выводы.
Уровень сложности числовых тестов различается в зависимости от соответствующей деятельности и обязанностей, которые требуются для этой роли. Тесты такого типа жестко ограничены по времени и разработаны таким образом, что только 10-15% тестируемых могут правильно ответить на все вопросы в установленные сроки. Ниже приведены типы вопросов числовых тестов, с которыми вы можете столкнуться в тесте:
Примеры числовых тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Числовые тесты при приеме на работу, что это, примеры с ответами, советы как решать
Работодатели обычно уделяют внимание вашим навыкам быстрого понимания числовых данных, поскольку они очень важны для обеспечения высокой эффективности в работе в колл-центре.
Тест вербального мышления предназначен для измерения ваших рабочих устных и письменных навыков. Он измеряет вашу способность быстро понимать и эффективно передавать связанные с работой концепции и информацию, быстро анализировать большие и сложные тексты для выявления критических проблем и делать логические выводы. Как и в случае с числовыми тестами, уровень сложности вербальных тестов может отличаться в зависимости от соответствующих действий и обязанностей, которые требуются для конкретно работы.
В тесте вербального мышления даются короткие отрывки письменной информации, за которыми следует ряд утверждений. Ваша задача состоит в том, чтобы решить, является ли каждое утверждение:
Темы отрывков могут содержать материалы из социальных, естественных или иных наук и связанных с бизнесом областей (маркетинг, экономика, управление персоналом и т. д.).
При прохождении тестирования на должность руководителя или оператора колл-центра от вас ожидают, что вы продемонстрируете способность быстро и эффективно выявлять проблемы, озвученные клиентами или связанные с бизнесом, и логически делать выводы из письменных материалов, связанных с работой, таких как руководства, инструкции и внутренние отчеты. От вас также ожидают, что вы проявите способность ясно и просто объяснять связанные с работой вопросы другим людям в организации или за ее пределами. Примеры вербальных тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Все о вербальных тестах
Тест на абстрактно-логическое мышление предназначен для измерения ваших концептуальных навыков мышления. Концептуальное мышление также называется латеральным мышлением или текучим интеллектом. Он измеряет вашу способность быстро изучать новую информацию, выявлять закономерности в данных, интегрировать сложную информацию и применять ее для решения проблем, связанных с работой — все это важно для работы в колл-центре.
Как и в случае с другими тестами на способности, уровень сложности логического теста может меняться в зависимости от обязанностей, которые требуются для конкретной работы.
Данный тест обычно состоит из нескольких серий фигур. Каждая серия имеет одно или несколько логических правил, которые определяют шаблон расположения или вида всех фигур. Задачи в тестовом вопросе могут быть:
Вопросы тестов на логику обычно включают в себя различные абстрактные формы, чтобы сохранить элемент неожиданности и сделать задачу сложной. Как кандидат на линейную или руководящую должность в колл-центре или в отделе обслуживания клиентов, чтобы обеспечить принятие обоснованных решений, вы должны продемонстрировать способность быстро собирать различную новую информацию, связанную с работой. От вас также ожидают, что вы проявите способность быстро освоить новые навыки или оценить проблемы, которые выходят за рамки ваших обычных знаний и опыта. Примеры логических тестов разных типов смотрите в нашей специальной статье: Логические тесты при приеме на работу — что это такое
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций для специалистов колл-центров и вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам. Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести профессиональную оценку компетенций, личности, мотивации и интеллектуальных способностей кандидатов. Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию. Наши преимущества – простота использования (отправка ссылки на тесты за 5 минут), доступность (стоимость оценки 30 кандидатов — 4900 рублей) и надежность результатов.
Наши клиенты сообщают, что качество найма (удержание и производительность) у новых сотрудников выросло на 45-50%, а затраты времени и сил на подбор и оценку персонала сократились до 60%.
Позвоните нам +7906-13-77-333 и мы за 10 минут расскажем как применять наши тесты и иные инструменты оценки персонала и кандидатов для вашей организации.
А прямо сейчас вы можете получить бесплатный демо-доступ на EMPLOYER.HRLIDER и оценить функционал нашей платформы. Нажмите на кнопку «ПОЛУЧИТЬ ДОСТУП» и введите Ваш емейл, куда моментально будет отправлен пароль для доступа.
Ответы и объяснение тестов
Пример теста для операторов call-центра 1
Пример теста для операторов call-центра 2.
Больше о тестировании на оценку стрессоустойчивости, навыков коммуникации, клиентоориентированности и других компетенций в сфере продаж и работы с клиентами с примерами тестов читайте в наших статьях:
Уважение — главное качество службы поддержки клиентов и отдела продаж
Клиентоориентированность: определение, оценка, способы развить
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
Стрессоустойчивость как компетенция для оценки при приеме на работу
Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе?
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ситуационные тесты на сильные стороны
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка квалификацииоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетисистема оценки персоналаСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
