Навыки эффективной коммуникации – это то, чему можно и нужно учиться всю жизнь. Ведь если вы работаете с другими людьми, то недопонимания, недовольство другими и межличностные конфликты – это неизбежная часть повседневной работы. Лишь единицы из нас способны вести дела с другими людьми без этих сложностей. Эти проблемы редко удается решить без сложного и потенциально некомфортного разговора. Также как и нередко нам приходится вести сложные переговоры или совещания, где происходит столкновение интересов. Существует множество подходов как вести сложные переговоры. Конечно, каждые отношения и конкретное взаимодействие между двумя или более людьми уникальны. Тем не менее, в этой статье мы хотим рассказать вам про некоторые моменты, которые следует учитывать, если вам предстоит непростой разговор или сложные переговоры. Эти рекомендации также помогут вам, если вы готовитесь к собеседованию и тестированию на навыки коммуникации при приеме на работу.
Это самая важная рекомендация по ведению качественной коммуникации. Причем не только в бизнесе, но и семье, и в общении с детьми. Она звучит так: если вы хотите сказать что-то потенциально неприятное для вашего собеседника, то начинайте со слова «я» и стройте фразу, не привязывая ее к этому человеку. Ваш собственный опыт не подлежит сомнению. То есть, когда вы озвучиваете свою интерпретацию чего-либо, вы не утверждаете, что ваше утверждение — абсолютная истина. Начало высказывания с «ты» или «вы» автоматически ставит собеседника в оборонительное положение, он готов спорить или объяснять, почему то, что вы говорите, неточно или не соответствует действительности — то есть не совпадает с мнением другого человека.
Это особенно ярко проявляется в общении с детьми. Например, вы недовольны, что ваш ребенок оставил после обеда грязную посуду, хотя вы ему уже много раз говорили мыть ее после себя. Сравните две фразы: «Ты опять побросал грязные тарелки! Даже то, что ты устал после школы, не дает тебе права разводить дома свинарник! Иди и мой сейчас же!» и «Я понимаю, что ты устал после школы. Но я прошу тебя не оставлять немытую посуду – это некрасиво смотрится и мне неприятно. Помой, пожалуйста».
В первом варианте идет нападение, во втором – просьба, озвученная спокойно и терпеливо. В каком варианте ребенок послушается, сохранив нормальные отношения с вами? А в каком, наоборот, озлобится и, даже подчинившись, будет чувствовать себя обиженным и чужим в этом доме? Это же работает при сложных разговорах с коллегой, руководителем или в деловых переговорах. Начинайте с «я» и не обвиняйте, и вашему собеседнику не придется защищаться и портить с вами отношения.
Мы все используем такие слова, как «доверие» и «коммуникация», и предполагаем, что другой человек мыслит в тех же терминах. Однако для разных людей эти слова означают разное, особенно в контексте конкретных межличностных отношений (и отношений, которые включают в себя неприятные эмоции). Обязательно объясните, что вы имеете в виду под словами, которые, наиболее часто встречаются в разговоре.
Примеры слов, которые часто встречаются и имеют разные определения, включают доверие, общение, ответственность, подотчетность, уважение или неуважение, ценить и работать в команде. А использовать профессиональные жаргонизмы – это вообще дурной тон.
Говоря о том, что сделал или не сделал другой человек, легко поскользнуться и описать эти события и поступки так, чтобы они подразумевали нежелательные мотивы, намерения или негативные черты характера. Это с большой вероятностью вызовет ответную негативную реакцию, поскольку ваши суждения могут расходиться с точкой зрения другого человека.
Вместо этого сосредоточьтесь на наблюдаемых действиях. Избегайте использования таких преувеличенных слов, как «всегда» и «никогда», которые не являются точными, но вызывают неприятие и дают повод для споров и контрпримеров. Конечно, вероятно, важно также поделиться своими суждениями (историей) об этих действиях, но дайте понять, что вы признаете, что ваша точка зрения — это только ваша точка зрения, и она не обязательно является абсолютной истиной.
Уделите время и внимание тому, чтобы полностью понять точку зрения другого человека. Одним из таких аспектов является изучение глубинного смысла отдельных слов. Другим — фокус на том, как другой человек пережил события, связанные с обсуждаемым разговором. Что ваш собеседник помнит и как интерпретирует произошедшее? Примеры фраз, способствующих такому пониманию, включают:
Такие фразы дают человеку возможность выговориться, не защищаясь, и дают ему понять, что он интересен для вас. Это располагает его к вам и помогает вам лучше понять его.
Когда другой человек обвиняет вас в чем-то или неправильно понимает ваши намерения или причины, вполне естественно защищаться, вступать в спор и пытаться изложить суть дела, перебивая собеседника. К сожалению, такая естественная реакция редко срабатывает и, наоборот, часто приводит к эскалации конфликта. Почему?
Противоречие с точкой зрения другого человека вызывает его оборонительную реакцию, после чего он начинает поправлять вас, объясняя, что вы не понимаете его реальности. Изменить мнение и добиться понимания вряд ли удастся. Вместо этого вернитесь в режим исследователя и постарайтесь полностью понять историю другого человека (какой бы недостоверной она вам ни казалась). Затем используйте утверждения «я», чтобы поделиться своей точкой зрения и опытом. Избегая утверждений, начинающихся со слова «ты», вы даете понять, что не оцениваете опыт другого человека как правильный или неправильный, а показываете, как сравнивается (отличается) ваш. Продолжайте разговор в таком ключе, чтобы способствовать взаимному пониманию природы конфликта.
После участия в описанном выше процессе все стороны, скорее всего, стали лучше понимать друг друга. Что дальше? Как можно конкретнее расскажите об извлеченных уроках и о том, как применять их в дальнейшем. Есть ли у вас и вашего собеседника пожелания относительно того, как он хотел бы, чтобы другой человек реагировал, если подобная ситуация снова произойдет? Будет ли полезно провести вторую беседу, чтобы проверить, как развиваются отношения? Это поможет не потерять вложенные в этот непростой разговор средства и достигнутый прогресс.
Как и любой другой навык, эффективное ведение откровенных и потенциально некомфортных разговоров требует подготовки, практики и осмысления своего опыта, но польза от этого может быть огромной. Навыки коммуникации критично необходимы для успеха в любом бизнесе, где существует общение с людьми, особенно в продажах, работе с клиентами и управлении персоналом.
Хорошие коммуникативные навыки — это, пожалуй, самые базовые навыки, которыми вы можете обладать как сотрудник, но они остаются одними из самых востребованных работодателями.
Практически 100% крупных и средних компаний стараются найти сотрудников с уже развитыми навыками коммуникации. Основным способом, который они для этого применяют, являются ситуационные тесты и личностные опросники. Обращаем ваше внимание, что коммуникативные навыки обычно являются лишь одной из компетенций, которые входят в модели компетенций. Модели компетенций включают в себя все компетенции, которые являются необходимыми для успешной работы на той или иной должности.
На Employer.Hrlider мы разработали 2 модели компетенций, которые применяются для оценки соискателей на управленческие должности, в продажи, в службу клиентской поддержки и работы на телефоне и для общих офисных позиций. Больше о них вы сможете узнать в статье Рабочие компетенции и системы компетенций: определение, типы и оценка
На HRLider вы найдете крупнейшую в рунете подборку ситуационных тестов на коммуникативные навыки. Кроме них у нас есть 3 личностных опросника, многие вопросы которых посвящены оценке навыков коммуникации. Если вам скоро предстоит сдавать ситуационные тесты, мы рекомендуем пройти как можно больше тестов на HRLider — это даст вам понимание механизма оценки и навыки быстрого решения вопросов. Гарантируйте свой успех — подготовьтесь!
Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы – представитель работодателя и вам нужно провести оценку этих качеств у кандидатов, то на платформе Employer.HRLider.ru вы найдете удобный и доступный инструмент для быстрой и надежной оценки. Мы рекомендуем измерять эти компетенции с помощью первичного отбора при помощи онлайн-тестов, а лучших кандидатов оценивать вопросами поведенческих интервью. Наши преимущества – простота использования, доступность (средняя стоимость одного тестирования – 80 рублей) и надежность результатов.
Наши клиенты сообщают, что качество найма (удержание и производительность) у новых сотрудников выросло на 45-50%, а затраты времени и сил на подбор и оценку кандидатов сократились до 60%.
Позвоните нам для консультации по телефону или в мессенджерах +7906-13-77-333 и начните работу на EMPLOYER.HRLIDER за 10 минут!
Читайте другие наши статьи про оценку компетенций:
Коммуникативные навыки и тесты на оценку навыков коммуникации
Худшая ошибка в коммуникации: как ее победить и стать отличным собеседником
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Психологические тесты для руководителей
Соответствие компетенциям: ключ к повышению производительности труда
Рабочие компетенции и системы компетенций: определение, типы и оценка
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Соответствие компетенциям: ключ к повышению производительности труда
Самоконтроль как ключевое качество успешного лидера
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
8 стратегий поиска лучших управленцев: как найти лидера, который реально обеспечит процветание фирмы
20 самых популярных вопросов собеседования при найме руководителей
Психологические тесты для руководителей
Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют
Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления
OPQ32: личностный опросник от SHL, что это и какие компетенции он проверяет
Личностные опросники: что это такое и в чем их сложность
10 основных мягких навыков и способы их оценки
Коммуникативные навыки и тесты на оценку навыков коммуникации
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетиСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
