Тесты при приёме на работу
8-800-250-240-6 Звонок по России бесплатный

Разрешение конфликтов: типы конфликтов, способы разрешения, компетенция для оценки

Подготовка

Словарное определение «конфликта» — это «противостояние людей или сил, которое приводит к драматическому действию». Это больше, чем спор или несогласие. Чтобы его можно было рассматривать как конфликт, одна или обе стороны должны чувствовать угрозу – в рабочих отношениях обычно статусу или каким-либо правам. Реальна эта угроза или выдумана, значения не имеет. Разрешение конфликтов или, по-другому, управление конфликтами – это управленческая компетенция, которая жизненно важна для руководителей любых по численности коллективов, и которую работодатели оценивают при приеме на работу. Кроме управленцев эта компетенция может быть полезна и рядовым сотрудникам – и нередко работодатели требуют этого.

Международное консалтинговое агентство CPP в своих отчетах показало, что:

  • В большинстве бизнесов 2,8 часа в неделю тратится на конфликты и разрешение конфликтов. Это стоит мировой экономике 359 миллиардов долларов оплачиваемого рабочего времени.
  • 60% сотрудников никогда не проходили обучение управлению конфликтами. Из тех, кто это сделал, 95% считают, что это помогло им создать более гармоничную рабочую среду.
  • 85% сотрудников в своей карьере сталкивались с конфликтами, а 29% считают, что конфликтуют почти постоянно.
  • 49% столкнулись с конфликтами эго и личности, 34% считают, что конфликты вызваны стрессами на рабочем месте, а 33% считают, что виновата рабочая нагрузка и условия труда.

Однако конфликт — это не всегда плохо. В некоторых организациях именно конфликт идей вдохновляет сотрудников на инновации и прорывы. Однако, если зайти слишком далеко, конфликт часто приводит к тому, что члены команды уходят в отставку, их увольняют или ситуация доходит до суда.

конфликты на работе разрешение конфликтов

Что такое разрешение конфликтов?

Разрешение конфликтов — это действия для предотвращения назревающего или урегулирования уже возникшего конфликта. Менеджеры или HR должны вмешаться и взять ситуацию под контроль, как только они заметят конфликт или сотрудник поднимет вопрос.

Разрешение конфликтов или управление конфликтами состоит из множества различных методов, в зависимости от политики организации. Некоторые компании используют утвержденные процедуры или систему шагов, каждый из которых предназначен для разрешения ситуации, и каждый последующий из них более радикален, чем предыдущий.

Другие организации могут применять практический подход, при котором сотрудникам регулярно предоставляется возможность высказать свои претензии.

К популярным методам предотвращения и урегулирования конфликтов относятся:

  • Обучение персонала;
  • Изменения работы/роли или перевод в другое подразделение;
  • Политика разрешения конфликтов;
  • Неформальные обсуждения;
  • Посредничество;
  • Арбитраж.

Успешное разрешение конфликтов зависит от культуры рабочего места и качества управления со стороны руководства. Есть исследования, показывающие, что средняя текучка в организации со здоровой корпоративной культурой составляет 13,9%. Для сравнения, организация с некомфортной рабочей средой имеет текучесть кадров до 48,4%.

Высшее руководство отвечает за создание и развитие культуры на рабочем месте. В обязанности руководителей входит принятие необходимых мер для сведения конфликтов к минимуму.

Распространенные причины конфликтов на рабочем месте

Есть много причин, по которым конфликт может возникнуть на рабочем месте. Некоторые из наиболее распространенных причин включают:

  • Столкновение личностей. Когда люди из разных стран, религий, культур, происхождения и воспитания собираются вместе, разногласия неизбежны. При недостатке понимания или уважения к убеждениям или идеям других, это может легко перерасти в конфликт.
  • Стили работы. У каждого свой стиль работы. Некоторым нравится фоновая музыка, другим нужны очень аккуратные рабочие места. Кто-то старается закончить работу как можно быстрее, а другие ценят максимальную тщательность. Когда коллега нарушает рабочее пространство другого, это может вызвать напряжение.
  • Недопонимание — это наиболее распространенная причина конфликтов в организациях, в которых работают люди с разным опытом или мировоззрением. Не каждое слово, фраза или жест означают одно и то же для каждого человека. Иногда вещи могут быть вырваны из контекста. Если проблемы недопонимания не решать немедленно, они могут накапливаться и перерасти в нечто большее.
  • Плохое управление. Если руководитель не поощряет и не мотивирует, сотрудники чувствуют себя брошенными. Низкая мотивация ведет к низкой эффективности и высокой конфликтности и текучке.
  • Плохо организованное рабочее место. Эти проблемы включают в себя неверное распределение задач, низкий уровень поддержки, которую получает сотрудник, и ограниченные ресурсы. Если сотрудник чувствует, что ему не хватает поддержки и ресурсов, он становится недовольным. Затем это недовольство направляется либо на сотрудника, который преуспевает в своей карьере, либо на непосредственного руководителя.

недопонимание на работе

Навыки разрешения конфликтов

Есть несколько навыков, которые пригодятся при разрешении конфликтов. Причем они актуальны не только для управленцев, но и для рядовых сотрудников.

Управление стрессом

Научиться контролировать свои действия и эмоции во время стрессовых ситуаций — полезный навык. Знание того, как успокоиться и снять напряжение, поможет лучше справиться с ситуацией. Если вы сможете определить свои собственные триггеры перенапряжения, это может помочь вам выйти из ситуации до того, как она перерастет в конфликт. Стресс препятствует вашей способности разрешить ситуацию, сужая сознание и затрудняя:

  • Понимание языка тела вашего коллеги;
  • Понимание, что на самом деле говорят другие люди;
  • Осознание собственных действий, чувств и слов;
  • Эффективное общение.

Эмоциональный интеллект

Понимание эмоций – своих собственных и эмоций других людей — значительно облегчает разрешение конфликтов. Если вы можете сопереживать своему коллеге и понимать, что он чувствует и почему, половина ситуации решена. Если вы сможете определить свои собственные эмоции и причины конфликта, вы сможете начать открытый диалог, в котором другой человек поймет вас и пойдет вам навстречу.

Активное слушание

Демонстрация того, что вы слушаете, снижает уровень напряжения говорящего, поскольку он чувствует, что получает то внимание, в котором нуждается. Активное слушание включает в себя:

  • Кивки в нужных местах;
  • Письменные заметки того, что вы считаете ключевыми моментами;
  • Устное подтверждение, что вы понимаете, перефразированием.

Посредничество

Посредничество заключается не только в том, чтобы посидеть с вовлеченными сторонами и заставить их поговорить. Вы должны показать, что вы не предвзяты и справедливы по отношению к обеим сторонам. Вы должны поощрять разговор, не вкладывая слов в чьи-то уста и не говоря ничего, что обостряет конфликт. После того, как все было сказано, вы должны быть в состоянии выбрать подходящий курс действий и привлечь кого-либо к ответственности, если кто-то виноват.

конфликты на работе

Каков наилучший способ разрешения конфликта?

Не существует определенного набора правил, которым нужно следовать при разрешении конфликта, поскольку каждая ситуация индивидуальна. Однако, как правило, разрешение конфликта должно выглядеть так:

Шаг 1. Найдите время для разговора

Назначьте встречу в тихом, нейтральном месте со всеми заинтересованными сторонами. Если вы руководитель, выделите достаточно времени, чтобы не спешить и не оставлять собеседников без вашего внимания.

Шаг 2. Пригласите подходящих людей

Решите, нужен ли сотрудник отдела кадров для наблюдения за собранием сторон конфликта. Возможно, может понадобиться даже юрист.

Шаг 3. Сформулируйте правила

В начале встречи изложите правила встречи. Например:

  • излагать только факты;
  • не переходить на личности;
  • не критиковать мнения и решения любых сторон;
  • не поднимать голос;
  • не отшучиваться;
  • вести себя максимально серьезно и профессионально.

Шаг 4. Обсудите цели встречи

Попросите каждую сторону обсудить конфликт и цели, которых они надеются достичь в ходе встречи. Это важно, потому что нередко люди ходят просто посамоутреждаться, тогда встреча пройдет впустую. Если же людям нужно просто выговориться, то тогда лучше проводить встречи один-на-один с вами как руководителем.

Шаг 5. Найдите компромисс

Продолжайте диалог и мозговой штурм идей, чтобы достичь взаимопонимания.

Шаг 6. Достигните соглашения

Продолжайте встречу до тех пор, пока все стороны не будут удовлетворены решением и пока они его не примут.

Шаг 7. Разрешите любой продолжающийся конфликт

Если решение не может быть найдено, привлеките HR (если они не присутствовали на собрании), юриста и высшие руководящие органы.

При разрешении конфликта не следует:

  • Принимать чью-либо сторону;
  • Встречаться с каждой стороной отдельно без того, чтобы встретиться вместе;
  • Надеяться, что если вы проигнорируете конфликт, то ситуация разрешиться сама собой.

Примеры разрешения конфликтов

Пример 1 – Конфликт по поводу сроков отчетности

Михаил и Евгений, двое коллег из одного отдела и участка работы, все чаще расходятся во мнениях по поводу отчета о проделанной работе, в котором они оба принимают участие и который они должны сдавать к утру пятницы каждую неделю. Их менеджер, Ольга, организовала встречу, чтобы обсудить проблемы.

Как посредник встречи, Ольга устанавливает правила:

  • Не мешать друг другу высказаться;
  • Слушать и уважать время каждого человека на разговор;
  • Не допускать никаких глупых замечаний или несерьезного поведения.

Затем Ольга просит Михаила рассказать о конфликте. Михаил говорит, что Евгений не уважает ни его, ни рабочий процесс. Михаил хотел бы, чтобы Евгений отправлял ему всю информацию, нужную для отчета, к 14:00 среды. Это дает Михаилу достаточно времени, чтобы добавить свой раздел и перепроверить его до отправки в пятницу утром.

Ольга просит Евгения описать свое видение проблемы. Евгений считает, что этот крайний срок не является разумным, поскольку его рабочая нагрузка слишком большая. Он пытался объяснить это, но Михаил не воспринял его всерьез и подумал, что он просто отлынивает. Евгений хотел бы передать информацию Михаилу вовремя, но просит сначала пересмотреть распределение и приоритетность задач.

Ольга соглашается пересмотреть рабочий процесс и сроки отчетности. Михаил соглашается не ставить крайний срок, пока не будет решена проблема с рабочим процессом. Евгений соглашается обращаться за помощью к нужным людям, как только он в ней нуждается, а не только тогда, когда это становится более серьезной проблемой.

Михаил и Евгений обмениваются рукопожатием, обсуждая следующие шаги.

Пример 2 – Межличностный конфликт

Мария и Ольга накричали друг на друга в общем опен-спейсе в присутствии других коллег. Другие коллеги утверждают, что эти двое постоянно спорят.

Их непосредственный руководитель Сергей просит двух женщин встретиться с ним в столовой до начала следующего рабочего дня. Перед началом разговора Сергей покупает им троим кофе и выпечку. Он говорит, что они здесь, чтобы поговорить об их очевидном конфликте.

Сергей объясняет, что и у Марии, и у Ольги будет возможность поговорить и не перебивать, пока говорит другая. Он также объясняет, что их споры вызывают напряжение в команде и, следовательно, влияют на производительность. Их встреча сегодня будет продолжаться до тех пор, пока не будет принято решение.

Мария объясняет, что она считает Ольгу грубой, властной и пренебрежительной в общении с ней и ее коллегами. Мария говорит, что не собиралась повышать голос на Ольгу, но ей надоело такое отношение.

Когда приходит очередь Ольги говорить, она объясняет, что не хочет показаться грубой или властной; она просто человек прямой. Она говорит, что не осознавала, что это задевает так много людей. Ольга далее объясняет, что качество работы чрезвычайно важно для нее, и она очень старается добиться эффективности. Иногда она так стремится к результату на работе, что забывает о том, чтобы быть учтивой с коллегами.

Все трое продолжают обсуждение своих карьерных целей и семейной жизни. Ольга соглашается поработать над ее общением и просит Марию мягко напоминать ей, когда она заходит слишком далеко.

Пример 3 – Конфликт между командой и руководителем

Результат работы команды, возглавляемой Юлией, за последние три месяца снизился. Команде из четырех человек и Юлии предлагается встретиться с HR в главном конференц-зале.

Глава отдела кадров Сергей спрашивает команду, почему упала их продуктивность.

Юлия тут же отвечает: это вина команды – они легко отвлекаются и некомпетентны. Она сделала все возможное, чтобы улучшить их результаты, но команда саботирует ее решения. Команде она не очень нравится, наверное, потому что она женщина-руководитель, а все ее подчиненные – парни.

Ответ команды таков: Юлия действует как диктатор, указывая, когда они могут сделать перерыв и пойти пообедать, а когда нет. Она комментирует, сколько раз кто-то покидает свой стол. Рабочие задачи распределяются так, как Юлия считает нужным, а не в соответствии с умениями и предпочтениями, и раз она решила, никто не имеет права их менять. Юлия никогда не может сказать ничего положительного. Даются только отрицательные отзывы, и она издевательски озвучивает их в присутствии других людей.

Юлия отвечает, что ее опыт и эффективность позволяют ей так руководить, и, если она им не нравится, они вольны уйти.

Обе стороны согласны в одном: ни одна не хочет работать с другой. Поскольку это не тот вопрос, который можно решить полюбовно, Сергей принимает исполнительное решение.

Он решает, что Юлия возглавит другую команду на испытательном сроке. Отзывы, которые она получит от этой команды, определят, нужно ли Юлии дополнительное обучение или ей лучше подойдет другая должность. Производительность ее текущей команды будет тщательно контролироваться под временным управлением другого руководителя, и, если она не улучшится, они могут быть переназначены в другие отделы и команды.

разрешение конфликтов компетенция руководителя лидеры россии

Меры профилактики конфликтов на рабочем месте

Чтобы предотвратить перерастание ситуации в конфликт, организация может сделать несколько вещей:

  • Внести изменения на рабочем месте — это может быть что угодно, от перестановки столов до улучшения здоровья и безопасности.
  • Изменить рабочие роли. Иногда команда просто не работает. Перемещение сотрудников в другие отделы или тестирование их на разных ролях может снять напряженность.
  • Провести обучение. Доказано, что хорошие программы обучения улучшают рабочую среду. Программы, направленные на распознавание и разрешение конфликтов, могут привести к тому, что сотрудники смогут самостоятельно решать свои проблемы.
  • Внедрить политику предотвращения конфликтов. Внедрите политику нулевой терпимости, когда речь идет о конфликтах и ​​оскорбительном поведении.

Как работодатели оценивают компетенцию разрешение конфликтов

Почти всегда роль арбитра в разрешении рабочих конфликтов принадлежит руководителю среднего уровня, редко — высшего. Поэтому компетенции управления конфликтами у руководителей работодатели уделяют большое внимание. Кандидаты на менеджерские позиции проходят несколько этапов оценки их управленческих способностей, в том числе оценку их навыков управления и разрешения рабочих конфликтов.

Такая оценка включает в себя 3 основных этапа: анкетирование, тестирование и собеседование. Такая же последовательность оценки применяются для отбора участников конкурса «Лидеры России» и ряда других управленческих и профессиональных конкурсов.

Наш ресурс посвящен тестам при приеме на работу и у нас вы найдете более 600 вопросов психологических и ситуационных тестов на оценку различных компетенций – в том числе разрешение конфликтов, а также более 3000 вопросов на оценку интеллектуальных способностей и эрудиции. Кроме того, мы написали много статей о тестах для руководителей, рекомендуем их к прочтению:

Психологические тесты для руководителей

10 ключевых навыков эффективного лидерства: определения и примеры

Вопросы на лидерство на собеседовании: 10 примеров самых популярных вопросов

Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу

Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению

Почему мы нуждаемся в чутком лидерстве больше, чем когда-либо

20 самых популярных вопросов собеседования при найме руководителей

Разрешение конфликтов: выводы

В рабочих разногласиях нет ничего необычного. Они есть на каждом рабочем месте, и в некоторых случаях они способствуют прорывным решениям.

Однако, когда они обостряются и становятся конфликтом, он может напрямую повлиять на деятельность бизнеса. Если конфликт не может быть разрешен, и одна из сторон хочет судебных разбирательств или жаждет мести, это может стоить компании огромных сумм, а сотруднику – рабочего места.

Чтобы ситуация не достигла стадии вмешательства:

  • Создайте и поддерживайте здоровую корпоративную культуру;
  • Инвестируйте в обучающие программы по управлению конфликтами;
  • Нанимайте хороших лидеров и грамотных управленцев.

Мы на HRLider.ru специализируемся на тестах при приеме на работу – как для соискателей, которым надо подготовиться к тестированию, так и для работодателей, которым надо отобрать кандидатов. У нас вы найдете крупнейшую русскоязычную базу тестов (более 3500 вопросов), которую мы постоянно пополняем новыми вопросами. Смотрите бесплатные примеры таких тестов в рамках демо-режима или приобретите полный доступ за 790 рублей на 6 месяцев.

А если вы готовитесь к тестам и кейсам конкурса «Лидеры России», то больше о тестах конкурса Лидеры России читайте в наших статьях:

Как подготовиться к конкурсу Лидеры России 2021

Тестирование на управленческий потенциал и управленческую готовность конкурса «Лидеры России»


Попробовать бесплатно

Начать подготовку

Читайте больше о том, что оценивают работодатели при приеме на работу, в наших статьях:

Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»

Почему мы нуждаемся в чутком лидерстве больше, чем когда-либо

Профессиональная этика работника: что это и как ее оценивают работодатели

Ситуационные тесты на сильные стороны

Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать

Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать

Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки

Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу

Психологические тесты при приеме на работу и качества, которые они проверяют

Ситуационный тест — индикатор ваших навыков оперативного мышления

OPQ32: личностный опросник от SHL, что это и какие компетенции он проверяет

Личностные опросники: что это такое и в чем их сложность

Психометрические SHL тесты

10 основных мягких навыков и способы их оценки

Попробовать бесплатно

Начать подготовку