Исследования психолога Андреа Болтор, специализирующейся на тревожности и эффективной коммуникации, показали, что нет хуже слова, чем «успокойтесь», если вы действительно хотите успокоить другого человека. Андреа пишет: «Я не могу вспомнить ни одного случая, когда слово «Успокойся!», особенно произнесенное громким голосом, привело бы к желаемому результату. Будь то во время ссоры с мужем или женой, при наблюдении за истерикой ребенка или в момент спора с коллегой, слово «Успокойся/Успокойтесь!» часто имеет прямо противоположный эффект». В этой статье мы рассмотрим способы более эффективной коммуникации, если вы хотите снизить градус напряжения при общении с собеседником. Эти рекомендации могут быть полезны, если вы работаете в колл-центре, в продажах, маркетинге или на управленческой должности, и много общаетесь с разными типами людей, в том числе вспыльчивыми.
Проблема со словом «успокойтесь» заключается в том, что оно часто заставляет людей обороняться, намекая на то, что проблема заключается в их реакции. Даже если в этом есть какая-то объективная правда, и их реакции действительно кажутся несоразмерными ситуации, вернуть эмоциональное равновесие им, скорее всего, не поможет обвинение в «неправильной» реакции.
Еще одна проблема с этим словом заключается в том, что оно не дает никакой инструкции или примера для того, чтобы изменить состояние другого человека. Если ваш собеседник злится, тревожится или расстроен до такой степени, что вы считаете, что ему следует успокоиться, то, надо понимать, что в нем бурлят эмоции, и он не может просто быстро выключить их, потому что кто-то так сказал. А что, если человек, говорящий «успокойся», сам не выглядит спокойным, а орет? Тогда, скорее всего, он просто подливает масла в огонь эскалации конфликта.
В следующий раз, когда у вас возникнет соблазн сказать кому-то «успокойся», сделайте паузу, примите меры по замедлению собственной реакции на стресс и попробуйте вместо «успокойтесь» сказать более осмысленную фразу. Ниже мы приведем 5 примеров фраз, которые могут помочь, если вы хотите успокоить вашего собеседника.
Ценность этого высказывания заключается в том, что оно демонстрирует непосредственное сочувствие, и вместо того, чтобы заставить человека думать, что с ним что-то не так, что может оттолкнуть его, вы пытаетесь установить позитивную эмоциональную связь. Признавая факт чувств вашего собеседника, вы снижаете риск того, что он будет еще больше расстроен и раздражен тем, что вы его не «поняли», что может настроить его против вас.
Однако опасайтесь делать это заявление в слишком пренебрежительном тоне или сочетать его с быстрой просьбой двигаться дальше. Представьте себе занудный голос начинающего представителя службы поддержки, читающего по сценарию, если хотите знать, чего следует избегать.
Это может быть полезной фразой, когда идет жаркий спор и вы уже прошли тот этап, когда возможен дальнейший продуктивный разговор. Главное — дать понять, что вы все еще хотите вести диалог, но в нынешнем состоянии ситуация кажется вам потенциально опасной. Рассматривайте это как потенциальный спасательный плот, который вы даете кому-то — освещаете путь к выходу из состояния бешеной интенсивности эмоций и к более ровному течению.
Однако не используйте эту фразу в качестве ультиматума или угрозы, что вы оборвете их или убежите, если ваш собеседник немедленно не успокоится сам по себе — в этом случае это просто более словесный способ сказать «Успокойся», но даже еще менее эффективный.
Эта фраза может быть полезна в конфликте, поскольку она позволяет смоделировать технику релаксации, при этом она не выглядит как обвинение в чем-либо или принуждение следовать за вами. Стремитесь к тому, чтобы ваш тон не был снисходительным и признавал вашу собственную роль в конфликте. А затем действительно сделайте паузу — независимо от того, последовала ли вторая сторона за вами или нет. Потянитесь, подышите воздухом или сделайте дыхательные упражнения. Даже если ваш собеседник не последуют вашему примеру, вы, по крайней мере, будете знать, что сможете лучше справиться со своими эмоциями и подать правильный пример.
Эта фраза особенно полезна в ситуациях, когда человека захлестывают эмоции и он не может контролировать с преобладанием жалости к себе, будь то ребенок, закатывающий истерику, или рыдающий взрослый, потерявший самообладание из-за чего-то, что кажется слишком тяжелым. Для большинства людей будет поддержкой услышать, что ты не один, и чтобы кто-то был свидетелем твоего расстройства. Это одна из основ психотерапии, которая закладывает основу для исцеления. Так часто, когда кто-то расстроен, мы хотим знать, что сказать, но не менее важно то, как мы слушаем и просто присутствуем рядом с человеком.
Очень часто идея сказать «успокойся» привлекательна, потому что дает нам ощущение движения вперед. Конечно, это, скорее всего, ложное ощущение, но именно его мы больше всего хотим в тот момент — уверенности в том, что мы сможем справиться с происходящим и решить проблему, желательно быстро. Поэтому, предлагая свою помощь, вы создаете мосты между вашими чувствами и чувствами вашего собеседника, а не обвинения или разделения.
Только убедитесь, что вы говорите это спокойно и терпеливо, чтобы человек не чувствовал, что вы его подгоняете или торопите.
В работе операторов колл-центров и специалистов по обслуживанию клиентов конфликты при общении с нетерпеливыми или раздраженными клиентов – это частое явление. Поэтому компании, работающие в этих сферах, стараются нанимать людей, обладающих развитыми навыками коммуникации и стрессоустойчивости, а также проводят интенсивное обучение своих сотрудников приемам эффективной коммуникации и управлению конфликтами.
Профессиональная деловая оценка персонала для сфер обслуживания клиентов и колл-центров обычно включает 3 этапа:
Существует широкий выбор ситуационных тестов и личностных опросников, используемых для оценки компетенций и навыков персонала и кандидатов в продажи и поддержку клиентов. Они предназначены для оценки компетенций, которые требуются для успешной работы в колл-центре или в продажах. На EMPLOYER.HRLIDER мы разработали модель компетенций, которая применяется для оценки соискателей на работу в службу клиентской поддержки или работу в холодные продажи. Приведем ниже эту модель.
Компетенции, оцениваемые у кандидатов на работу в продажи и службу клиентской поддержки (23 компетенции):
Данные карты компетенций были созданы с учетом опыта ведущих компаний сферы HR (SHL, Talent Q, ЭКОПСИ) и на основе запросов от работодателей. Эти структуры компетенций вы можете оценить у соискателей с помощью ситуационных тестов на нашей платформе тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER
На HRLider вы найдете крупнейшую русскоязычную базу психометрических тестов на оценку профессиональных компетенций для специалистов колл-центров и вы можете полноценно подготовиться к подобным тестам. Начните с того, чтобы посмотрите наши тесты бесплатно в режиме демо-доступа по кнопке Попробовать бесплатно.
Если вы представитель работодателя, то с нами вы сможете провести профессиональную оценку компетенций, личности, мотивации и интеллектуальных способностей кандидатов. Платформа тестирования персонала EMPLOYER.HRLIDER создана, чтобы помочь вам проводить эффективную и быструю оценку персонала и кандидатов на работу в вашу компанию. Наши преимущества – простота использования (отправка ссылки на тесты за 5 минут), доступность (стоимость оценки 30 кандидатов — 4900 рублей) и надежность результатов.
Наши клиенты сообщают, что качество найма (удержание и производительность) у новых сотрудников выросло на 45-50%, а затраты времени и сил на подбор и оценку персонала сократились до 60%.
Позвоните нам для консультации по телефону или в мессенджерах +7906-13-77-333 и мы откроем вам демо-доступ с 5 бесплатными ссылками для оценки кандидатов на EMPLOYER.HRLIDER
Больше об инструментах и методах деловой оценки персонала читайте в наших статьях:
Психометрическое тестирование для специалистов колл-центров и службы поддержки
Уважение — главное качество службы поддержки клиентов и отдела продаж
Клиентоориентированность: определение, оценка, способы развить
Психологическая устойчивость как компетенция при оценке при приеме на работу
Стрессоустойчивость как компетенция для оценки при приеме на работу
Что делает сотрудника отдела продаж или поддержки успешным в его работе?
Психологические тесты для руководителей
Тесты и ассесменты для менеджеров по продажам
Ключевые компетенции, которые оценивают работодатели при приеме на работу
Тесты на эмоциональный интеллект — что это, примеры, рекомендации по решению
Ситуационные тесты на оценку компетенции «командная работа»
Ситуационные тесты на сильные стороны
Компетенция «навыки принятия решений»: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Ответственность как компетенция работника: как ее оценивают работодатели и как ее продемонстрировать
Рабочие компетенции: определение, типы и примеры оценки
Самоорганизация как компетенция для оценки при приеме на работу
Коммуникативные навыки и тесты на оценку навыков коммуникации
Личностные опросники: что это такое и в чем их сложность
OPQ32: личностный опросник от SHL, что это и какие компетенции он проверяет
Big 4FMCGTalent QБанкивербальные тестыВремя героевДобыча и энергетикаКонкурсыЛидеры РоссииЛогические тестыоценка кандидатаОценка кандидатовоценка личностиоценка мотивацииОценка персоналаОценка сотрудниковПодбор IT специалистовПодбор менеджеровПодбор персоналаПодбор программистовПодбор руководителейПрием на работуПримеры тестовПроизводствоРезюмеРозничные сетиСобеседованиеСоветы работодателямТестирование кандидатов при приеме на работуТестирование персоналаТестыТесты SHLУспешная карьераЧисловые тестыэкопси 
