Целью обслуживания клиентов – что в продажах, что в колл-центрах — является качественная помощь клиентам и повышение их лояльности. Но несмотря на то, что компании тратят огромные деньги на продажи и обслуживание клиентов, наше взаимодействие с продавцами и представителями службы поддержки часто вызывает у нас чувство раздражения. В чем заключается ключевая ошибка в работе с клиентами и как ее исправить?

Здравый смысл говорит, что лучший способ мотивировать изменение поведения — предложить значительное вознаграждение. Если вы хотите, чтобы ваши сотрудники работали усерднее, поощряйте их значительными премиями. Если вы хотите, чтобы ваша девушка сказала «да», купите ей кольцо с большим бриллиантом. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты стали счастливыми обладателями ваших товаров, раздавайте большие скидки и беспроцентные кредиты. Большие стимулы делают клиентов и подчиненных довольными, ведь так?

Публичное акционерное общество «Интер РАО» — ведущая российская холдинговая компания на рынке генерации и сбыта электроэнергии. В состав холдинга входит 76 предприятия по производству электро и тепловой энергии, проектированию и строительству объектов энергетической инфраструктуры, инжиниринг, международная торговля электроэнергией и энергетическим оборудованием и управление электросетями в России и СНГ. По состоянию на начало 2020 года общее число сотрудников группы компаний Интер РАО составляет около 57 тысяч человек, которые работают в 62 регионах России и в 7 иностранных государствах в СНГ, Китае и Восточной Европе.

ПАО «Трубная Металлургическая Компания» (ТМК) – российская металлургическая компания — производитель стальных труб разного диаметра, один из крупнейших в мире участников трубного бизнеса. Штаб-квартира находится в Москве. В компании трудятся около 25 тысяч сотрудников.

Эта статья взята из журнала Harvard Business Review от 15 июня 2020 года. Автор описывает в ней свою собственную историю и историю девушки, потерявшей работу весной 2020 года, и начавшую поиски работы во время кризиса. Автор дает рекомендации, которые могут быть полезными любому человеку в подобной ситуации – во время поиска работы в условиях общего экономического кризиса. Хотя автор из США и Аргентины, его рекомендации могут быть применены в любой стране в условиях глобализации.   

Клаудио Фернандес—Араоз — руководитель Гарвардской школы бизнеса, автор книги «It’s Not the How or the What but the Who» (Harvard Business Review Press, 2014). Более тридцати лет работал в глобальной компании по поиску руководителей Egon Zehnder, где был партнером и членом ее исполнительного комитета.

PepsiCo (Пепси, ПепсиКо) – американская многонациональная корпорация, производящая под различными брендами безалкогольные напитки и продукты питания. Корпорация включает в свой состав такие компании, как Pepsi, TacoBell, Lays, и распространяет свою деятельность более чем на 200 стран и территорий по всему миру с численностью сотрудников до 300 тысяч человек. Штаб-квартира компании расположена на территории штата Нью-Йорк в США.

Evraz plc (Evraz Group, Евраз, Евраз Холдинг, Евразхолдинг) — одна из ведущих групп металлургических и горнодобывающих компаний с подразделениями в России, США, Канаде, Чехии, Италии и Казахстане. Головной офис компании находится в Лондоне. Евраз является одним из крупнейших производителей стали и промышленных сплавов в мире. Компания владеет рядом крупнейших добывающих предприятий по добыче железной руды, металлов и коксующегося угля. На май 2020 года численность сотрудников группы составляла примерно 80 тысяч человек по всему миру, из них около 65 тысяч в России.

ОАО «Холдинговая компания „Металлоинвест“» — одно из ведущих предприятий горно-металлургического комплекса России. Штаб-квартира расположена в Москве. В состав компании входят горнорудные, обогатительные, металлургические предприятия уральского региона. Численность сотрудников компании на 2023 год составляет около 61 тысяч человек. 100% акций холдинга владеют три держателя, контрольный пакет принадлежит Алишеру Усманову.

Пивоваренная компания «Балтика» – первый крупный российский производитель на рынке пива, который экспортирует продукцию по всему миру. В компании 8 заводов в России и 17 совместных производств в других странах с широким портфелем международных брендов (около 40 на 2022 год), представленных почти в 80 странах мира. Отличное качество брендов компании делает их обладателями сотен международных наград самых престижных конкурсов. Бренд «Балтика» вошел в ТОП-3 рейтинга агентства Interbrand, как один из самых дорогих российских брендов. Штаб-квартира Балтики находится в Санкт-Петербурге.

Cisco (Циско) — одна из ведущих мировых компаний-производителей телекоммуникационного оборудования с головным офисом в Сан-Хосе, штат Калифорния. Основными направлениями разработок в компании Циско являются магистральная маршрутизация, решения для совместной работы; коммутация и услуги; видео технологии; виртуализация и облачные решения.